텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(1767553)

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텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(1767553)

1과목 : 판매관리

1. 다음 중 서비스(Service)의 특성이 아닌 것은?(2012년 03월)      1. 무형성      2. 분리성      3. 소멸성      4. 이질성      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

2. 다음이 설명하는 시장 커버리지 전략은?(2009년 03월)          1. 비차별화 마케팅      2. 차별화 마케팅      3. 집중화 마케팅      4. 순차적 마케팅      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

3. 코틀러(Kotler. P.)가 말하는 제품의 3가지 수준에 해당하지 않는 것은?(2013년 03월)      1. 핵심제품      2. 유형제품      3. 포괄제품      4. 소비제품      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

4. 제품이 소비자에 의하여 어떤 제품이라고 정의되는 방식을 의미하며, 경쟁 브 랜드에 비하여 차별적으로 받아들일 수 있도록 고객들의 마음속에 위치시키는 노력을 의미하는 것은?(2011년 03월)      1. 제품 가격설정      2. 제품 포지셔닝      3. 제품 브랜딩      4. 제품 촉진      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

5. 아웃바운드 텔레마케팅 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?(2013년 08월)      1. 고객에게 전화를 하는 성과 지향적이다.      2. 대상고객의 리스트나 자료가 있다.      3. 스크립트 활용보다 Q&A에 의존한다.      4. 고객과의 신뢰구축에 따라 판매율이 달라진다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

6. 현대 마케팅의 특징으로 가장 적당한 것은?(2011년 08월)      1. 생산중심 마케팅      2. 고압적 마케팅      3. 고객지향적 마케팅      4. 기업중심적 마케팅      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

7. 인구통계학적 변수로 거리가 먼 것은?(2014년 05월)      1. 연 령      2. 성 별      3. 지 역      4. 사회계층      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

8. 인구통계학적 변수가 아닌 것은?(2011년 08월)      1. 직 업      2. 학 력      3. 상표애호도      4. 종 교      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

9. 데이터베이스 마케팅에 대한 설명으로 틀린 것은?(2013년 03월)      1. 컴퓨터에 수록된 고객 데이터베이스를 바탕으로 한다.      2. 고객과의 장기적인 릴레이션 구축을 위한 활동이다.      3. 고객에게 보다 질 높은 서비스를 제공하고자 한다.      4. 적정 상품을 대량으로 생산하여 대량으로 판매한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

10. 텔레마케터의 자질에 대한 설명으로 틀린 것은?(2014년 03월)      1. 텔레마케터는 상당한 인내심을 지니고 있어야 한다.      2. 텔레마케터의 건전하고 긍정적이며 적극적인 성격은 매우 중요하다.      3. 목소리는 상냥하고 부드러우면서도 힘차고 자신감이 넘쳐 보이도록 해야 한다.      4. 텔레마케터는 가능한 경우 콜 시간, 콜 방향을 리드해서는 안 된다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

11. 데이터 마이닝의 적용범위로 가장 거리가 먼 것은?(2011년 08월)      1. 고객관리      2. 고객유치      3. 고객감정 　      4. 고객세분화      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

12. A대학교 인근에는 중국성, 가야성, 홍보석 등 다양한 중국음식점들이 있으며 모두 음식배달을 하고 있다. 이러한 상황에서 각 중국음식점들이 고려해야할 가격결정 방법으로 가장 적합한 것은?(2012년 03월)      1. 수요를 토대로 한 가격책정      2. 수익을 토대로 한 가격책정      3. 경쟁을 토대로 한 가격책정      4. 비용을 토대로 한 가격책정      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

13. 고객리스트의 효율적인 관리방법으로 거리가 먼 것은?(2015년 03월)      1. 고객데이터 속성의 질 개선      2. 고객리스트 데이터베이스화      3. 고객리스트의 지속적 갱신      4. 고객속성에 따른 일률적 대응      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 27%

14. 소비재 중 전문품의 특성이 아닌 것은?(2009년 03월)      1. 제품이 가지는 전문성이나 독특한 성격 때문에 대체품이 존재하지 않고 브랜드 인지도가 높다.      2. 소비자는 자기가 원하는 상표를 찾아내기 위해 쇼핑에 많은 노력을 기울인다.      3. 생산자가 대부분의 촉진부담을 가진다.      4. 가격에 대해서는 탄력적이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

15. 아웃바운드 텔레마케팅 대상고객 정보의 효율적인 관리 방법이 아닌 것은?(2010년 05월)      1. 고객정보의 유출방지      2. 고객정보의 지속적인 확충      3. 고객속성에 따른 획일적 대응      4. 고객정보 및 속성별 질적 개선      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

16. 소수의 판매점으로 선택적인 유통분배에 해당하는 소비재 유형은?(2010년 05월)      1. 편의품      2. 선매품      3. 전문품      4. 비탐색품      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

17. 마케팅 요소 중 4Ps가 아닌 것은?(2014년 03월)      1. Product      2. Person      3. Promotion      4. Place      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

18. 소비자가 제품 또는 서비스의 공급자를 변경할 때 발생하는 전환비용에 관한 설명으로틀린 것은?(2012년 05월)      1. 탐색비용 - 병원의 초진료와 같이 서비스 개시를 위해 들여야 하는 비용      2. 학습비용 - 새로운 시스템에 적응하는 데 드는 비용      3. 감정비용 - 공급자와의 장기적 관계가 끊어질 때 경험하는 감정적인 혼란      4. 인지적 비용 - 공급자를 바꿀 것인지의 여부를 생각하는 것과 관련된 비용      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

19. 로열티 고객이 가져다주는 이점으로 적절치 않은 것은?(2014년 05월)      1. 고객관리 유지비용이 절감된다. 그리고 기본적으로 제품 및 서비스의 누계이익 기여도가 높아지고 불평, 불만, A/S 건수가 줄어든다.      2. 추천성이 높아 고객창출이 용이해진다. 고객확보의 매력은 기존고객이 자사에 제품 및 서비스를 다른 잠재고객에게 추천함으로써 새로운 로열티 고객을 창출할 수 있다는 점이다.      3. 특정인의 이름이나 직위 등 입수된 정보를 활용하여 커뮤니케이션을 시도하며, 접촉하는 개개인에 따라 각기 다른 메시지를 전달할 수 있다.      4. 자사 제품과 서비스를 구입하여 애용해 주는 로열티 고객의 사전기대를 정확하게 파악하고 끊임없이 이를 상회하는 제품과 서비스를 제공할 수도 있다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

20. 다음 ( )안에 들어갈 가장 알맞은 것은?(순서대로 A, B, C)(2010년 05월)      1. 계열확장, 상표확장, 복수상표      2. 복수상표, 계열확장, 상표확장      3. 상표확장, 복수상표, 계열확장      4. 계열확장, 복수상표, 상표확장      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

21. 제품 또는 서비스의 가격세분화 기준에 관한 설명으로 틀린 것은?(2009년 03월)      1. 세분시장이 충분히 커야 한다.      2. 상이한 세분시장의 고객들은 가격의 변화에 대해 동일하게 반응해야 한다.      3. 세분시장을 확인할 수 있어야하고, 차별적으로 가격을 책정할 수 있는 수단이 마련되어야 한다.      4. 특정 세분시장에서 저가격에 상품 또는 서비스를 구매한 고객이 다른 세분시장의 고객엫서 동일한 서비스를 판매할 기회를 주어서는 안된다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

22. 아웃바운드 텔레마케팅에서 판매의 효율성을 제고시키기 위한 방안과 가장 거리가 먼것은?(2010년 05월)      1. 아웃바운드 텔레마케팅에서의 판매관리는 마케팅 4P와 4C(Connunication, Commerce, Community, Contents)를 적절히 전략적으로 활용한다.      2. 원활한 판매활동과 고객만족을 실현하기 위해서 판매관리 데이터베이스의 정보시스템화를 촉진시켜야 한다.      3. 고객과 원활히 대화할 수 있는 홈페이지를 구축하고 상품에 대한 정보교환 및 문의는 이메일을 통해서만 가능하게 한다.      4. 아웃바운드 텔레마케팅분야에 적합한 상품을 적극적으로 개발한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

23. 로지스틱스(Logistics) 시스템의 주요기능 중 다음 설명에 해당되는 것은?(2014년 03월)           1. 공급망 관리 - SCM(Supply Chain Management)      2. 적시생산 시스템 - JIT(Just In Time)      3. 전자 태그 - RFID(Radio Frequency Identification)      4. 고객관계 관리 - CRM(Customer Relationship Management)      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

24. 자사 브랜드를 명시적 혹은 묵시적으로 타사 브랜드와 비교하는 비교 광고를 함으로써 자사의 브랜드를 부각시키는 포지셔닝 방법은?(2012년 08월)      1. 사용자 포지셔닝      2. 가격 포지셔닝      3. 경쟁적 포지셔닝      4. 이미지 포지셔닝      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

25. 코틀러 교수의 3단계 제품수준에 해당하지 않는 것은?(2013년 08월)      1. 핵심제품      2. 명품제품      3. 유형제품      4. 포괄제품      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

2과목 : 시장조사

26. 우리나라 주부들이 가장 선호하는 김치냉장고 브랜드를 알아보기 위하여 주부들을 대상으로 연구를 진행하려고 한다. 현실성이나 시간, 비용을 고려할 때 선택할 수 있는 조사방법으로 가장 거리가 먼 것은?(2015년 03월)      1. 관찰법      2. 실험실 실험법      3. 면접법      4. 설문조사법      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 22%

27. 표본조사시 발생할 수 있는 불포함 오류의 설명으로 가장 적합한 것은?(2015년 03월)      1. 표본조사시 표본체계가 완전하지 않아서 생기는 오류      2. 표본추출과정에서 선정된 표본 중에서 응답을 얻어내지 못하여 생기는 오류      3. 면접이나 관찰과정에서 응답자나 조사자 자체의 특성에서 생기는 오류      4. 정확한 응답이나 행동을 한 결과를 조사자가 잘못 기록하거나, 기록된 설문지나 면접지가 분석을 위하여 처리되는 과정에서 틀려지는 오류      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 18%

28. 다음 중 전화면접법에 단점이 아닌 것은?(2009년 03월)      1. 그림, 도표 등의 시각적 보조자료를 활용할 수 없다.      2. 전화를 통해 접근할 수 있는 대상이 인구학적 변수에 따라 달라질 수 있다.      3. 질문의 길이와 내용을 제한받게 된다.      4. 조사자들에 대한 감독이 어렵다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

29. 다음 설문문항의 오류에 대한 설명으로 옳은 것은?(2010년 05월)           1. 대답을 유도하는 질문을 하고 있다.      2. 가능한 응답을 모두 제시하지 않고 있다.      3. 응답항목들 간의 내용이 중복되고 있다.      4. 하나의 항목으로 두 가지 내용을 질문하고 있다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

30. 다음 중 개방형 질문의 장점이 아닌 것은?(2012년 08월)      1. 응답 가능한 모든 응답의 범주를 모를 때 적합하다.      2. 응답자가 어떻게 응답하는가를 탐색적으로 살펴보고자 할 때 적합하다.      3. 개인의 사생활이나 소득수준과 같이 밝히기를 꺼려하는 민감한 주제에 보다 적합하다.      4. 몇 개의 범주로 압축시킬 수 없을 정도로 쟁점이 복합적일 때 적합하다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

31. 시장조사를 위한 면접조사의 장점이 아닌 것은?(2009년 07월)      1. 조사자가 필요에 따라 질문을 수정할 수 있다.      2. 모호한 응답에는 재질문을 통해 명료화 할 수 있다.      3. 질문을 반복하거나 변경함으로써 응답자의 반응을 적절히 이해할 수 있다.      4. 짧은 시간 내에 여러 사람들에게 접근할 수 있는 편리함 이 있다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

32. 다음 중 시장 조사를 위한 자료 수집 중 1차 자료의 예로 옳지 않은 것은?(2013년 06월)      1. 일반 소비자나 유통점 주인들을 대상으로 한 서베이      2. 고객 행동에 대한 관찰      3. 실험실 조사에서의 소비자 반응 측정      4. 대학 연구소의 일반 소비자 조사 자료      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

33. 마케팅 리서치에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?(2013년 03월)      1. 마케팅 활동과 관련성이 있어야 한다.      2. 미래의 정보를 수집해야 한다.      3. 신뢰할 수 있어야 한다.      4. 정확하고 타당성이 있어야 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

34. 다음 사례에서 A은행이 수집하고 있는 자료는?(2013년 08월)           1. 설문지 자료      2. 2차 자료      3. 관찰 자료      4. 비확률적 자료      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

35. “본 제품을 처음으로 사용하게 된 계기는 무엇입니까?”라는 식으로 응답자가 질문에 대해 자신의 의견을 제약 없이 표현할 수 있도록 해주는 질문형태는?(2008년 03월)      1. 자유응답형 질문      2. 다지선다형 질문      3. 양자택일형 질문      4. 집단토의형 질문      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

36. 다음 중 시장조사의 역할과 가장 거리가 먼 것은?(2011년 08월)      1. 불확실성과 위험성 극대화      2. 문제해결을 위한 조직적 탐색      3. 고객의 심리적, 행동적인 특성 간파를 통한 고객만족      4. 타당성과 신뢰성 높은 정보의 획득 및 의사결정 능력 제고      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

37. 다음 중 1차 및 2차 자료의 설명으로 틀린 것은?(2010년 03월)      1. 1차 자료는 조사자가 직접 수집한 정보를 말한다.      2. 1차 자료는 시간과 비용이 많이 드는 단점이 있다.      3. 2차 자료는 1차 자료에 비해 적합성, 신뢰성, 정확성, 시효성이 우수하다.      4. 2차 자료는 다른 조사자나 조사기관이 수집하여 공개한 자료이다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

38. 조사항목 선정에서 지켜야 할 원칙으로 부적합한 것은?(2014년 05월)      1. 조사에 직접 관련되는 항목만을 선정해야 한다.      2. 응답하기 곤란한 문항도 반드시 포함시킨다.      3. 조사항목의 수는 최소한에 그쳐야 효율적이다.      4. 통계조사의 경우는 자료처리나 통계를 염두에 두어야 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

39. 설문조사 시 별도로 코딩을 하지 않아도 되기 때문에 시간을 절약할 수 있는 조사는?(2014년 03월)      1. 인터넷조사      2. 우편조사      3. 전화조사      4. 방문조사40      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

40. 개인의 사생활(privacy)보호와 면접조사가 어려울 때 실시할 수 있는 조사방법으로 가장 적합한 것은?(2014년 03월)      1. 조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 우편으로 회수한다.      2. 조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.      3. 우편으로 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.      4. 조사대상자들을 한 자리에 모아 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

41. 다음 중 자료처리를 위한 코딩에 어려운 문제점이 있는 질문 형식은?(2013년 06월)      1. 다지선다형      2. 양자택일형      3. 대인면접법      4. 자유응답형      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

42. 다음 중 시장조사의 여할이 아닌 것은?(2010년 03월)      1. 문제해결을 위한 조직적 탐색      2. 불확실성과 위험성 극대화      3. 고객의 심리적, 행동적인 특성 파악      4. 타당성과 신뢰성 높은 정보획득      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

43. 다음 중 2차 자료에 관한 설명으로 틀린 것은?(2010년 05월)      1. 단기간에 자료를 쉽게 획득할 수 있다.      2. 2차 자료는 1차 자료에 비해 상대적으로 비용이 적게 든다.      3. 당면한 조사문제를 해결하기 위하여 직접 수집된 자료이다.      4. 2차 자료는 1차 자료를 수집하기 전에 예비조사로 사용된다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

44. 외적타당도를 저해하는 요인이 아닌 것은?(2013년 03월)      1. 반작용효과(reactive effects)      2. 실험대상자 선정에서 오는 편향      3. 독립변수간의 상호작용      4. 피실험자의 변화에 따른 영향      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

45. 다음 중 척도에 관한 설명으로 틀린 것은?(2010년 05월)      1. 척도의 수준이 올라갈수록 변수가 내포하고 있는 정보의 양이 증가한다.      2. 척도의 수준이 올라갈수록 자료수집에 필요한 비용과 노력이 많이 소요된다.      3. 척도의 수준이 올라갈수록 자료분석방법은 간단해진다.      4. 변수측정에 필요한 비용이나 노력과 변수가 갖는 정보량은 서로 비례한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

46. 자료의 측정에 있어 타당성을 높일 수 있는 방법으로 가장 적절하지 않은 것은?(2012년 05월)      1. 연구 담당자가 마케팅 전반 영역에 대한 깊은 지식을 습득한다.      2. 이미 타당성을 인정받은 측정방법을 이용한다.      3. 사전조사를 통하여 상관관계가 낮은 항목들을 제거한 후 관계가 높은 변수들만을 개념측정에 이용한다.      4. 측정의 신뢰도를 낮게 하여 자료측정의 타당도를 높인다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

47. 다음 중 척도법의 선택이 가장 적합한 것은?(2014년 08월)      1. 광고인지도를 조사하기 위해 서열척도를 선택했다.      2. 매출액을 조사하기 위해 명목척도를 선택했다.      3. 상품 선호 순위를 측정하기 위해 비율척도를 선택했다.      4. 주가지수를 조사하기 위해 등간척도를 선택했다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

48. 연구의 단위(unit)를 혼동하여 집합단위의 자료를 바탕으로 개인의 특성을 추리할 때 저지를 수 있는 오류는?(2009년 03월)      1. 집단주의 오류      2. 상태주의 오류      3. 개인주의 오류      4. 환원주의 오류      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

49. 다음 척도의 종류는?(2009년 03월)           1. 서스톤척도      2. 리커트척도      3. 커트만척도      4. 의미분화척도      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

50. 전화번호부에 의한 표본추출방법에 관한 설명으로 틀린 것은?(2013년 08월)      1. 전화번호부에 표시된 지역구분보다 행적적인 경계로 표본단위를 정하는 것이 좋다.      2. 가나다 순으로 된 전화번호부에서 표본을 추출할 때 체계적으로 하되 중복되지 않게 한다.      3. 맨 앞이나 맨 끝은 가능한 피하는 것이 좋다.      4. 최초의 목적이나 하나의 규정이 있으면 그대로 계속하는 것이 좋다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

3과목 : 텔레마케팅관리

51. A회사 콜센터는 직접 고객을 상담하는 상담팀,교육을 담당하는 교육팀, 모니터링을 담당하는 QA팀, 각종 통계관리를 담당하는 운영지원팀, 그리고 시스템 관리를 담당하는 시스템 관리팀으로 구분되어 있다. 이와 같이 담당하는 업무의 성격에 따라 팀이 구분되는 조직을 무엇이라고 하는가?(2011년 03월)      1. 기능별 조직      2. 피라미드 조직      3. 라인별 조직      4. 매트릭스 조직      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

52. 콜센터 상담원을 대상으로 성과측정을 위한 인터뷰를 할 때 평가과정에 영향을 미치는 일반적 오류 중 한 가지 측면에서 뒤떨어질 경우 나머지 모두를 나쁘게 평가하는 것은?(2009년 07월)      1. 각인효과(horn effect)      2. 후광효과(halo effect)      3. 대조효과(contrast effect)      4. 상동효과(stereotype effect)      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

53. 텔레마케팅 조직의 성과보상 방법으로 적합하지 않은 것은?(2015년 03월)      1. 텔레마케터의 성과지표는 조직의 성과지표와 연계되어 있어야 한다.      2. 텔레마케터의 성과지표는 정성적인 지표보다는 정량적인 지표 위주로만 선정해야 한다.      3. 텔레마케터의 성과 결과에 대한 정기적인 피드백이 필요하다.      4. 텔레마케터의 성과보상은 공정하게 이루어져야 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 30%

54. 다음 중 콜센터 조직의 특성이 아닌 것은?(2009년 03월)      1. 고객지향적 조직이다.      2. 고객과 간접적으로 접촉하는 조직이다.      3. 정보와 커뮤니케이션을 매개로 하는 조직이다.      4. 상황의 다양성, 집중성, 즉시성을 요구하는 대응조직이다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

55. 유기적인 콜센터 조직설계로 가장 거리가 먼 것은?(2013년 08월)      1. 과업공유의 조직설계      2. 팀제의 조직설계      3. 권한 집중화의 조직설계      4. 신속한 업무처리의 조직설계      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

56. 텔레마케터 모니터링의 평가항목에 포함되지 않는 것은?(2013년 08월)      1. 텔레마케터의 음성      2. 텔레마케터의 표현 및 구술능력      3. 텔레마케터의 전문성      4. 텔레마케터의 주관적인 사고      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

57. 텔레마케팅에 대한 설명으로 맞는 것은?(2008년 03월)      1. 텔레마케팅은 정보처리기술을 바탕으로 이루어진다.      2. 텔레마케팅은 대면 접촉에 적합하다.      3. 텔레마케팅은 단방향 커뮤니케이션으로 이루어진다.      4. 텔레마케팅은 통제가 어려운 매체이다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

58. 다음 중 경력관리에 대한 설명으로 틀린 것은?(2013년 06월)      1. 경력관리는 장기적인 계획이다.      2. 적재적소, 후진양성에 필요하다.      3. 능력주의와 연공주의를 절충한다.      4. 조직의 목표와 개인의 목표를 일치시킨다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

59. 콜센터의 성과향상을 위한 보상계획을 수립할 때 고려해야 할 사항으로 가장 거리가 먼 것은?(2014년 05월)      1. 지속적이고 일관성 있는 보상계획을 수립해야 한다.      2. 달성 가능한 목표수준을 고려해야 한다.      3. 직원을 참여시켜야 한다.      4. 팀보다 개인의 성과에 초점을 맞추어야 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

60. 다음 중 콜센터의 생산성을 향상시킬 수 있는 방안과 가장 거리가 먼 것은?(2010년 05월)      1. 콜센터의 인력(리더 및 상담원 등)에 대한 교육을 강화한다.      2. 전반적인 업무환경(콜센터환경)을 개선한다.      3. 텔레마케터 성과에 대한 인센티브를 강화한다.      4. 콜센터 인력을 신규인력으로 대폭 교체한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

61. 경영진이 조직의 목표와 성과향상을 성취하고 비전을 달성하기 위한 활동으로 적합하지 않은 것은?(2010년 05월)      1. 비전과 목표를 전파할 수 있는 설명회 등을 개최한다.      2. 전략수립단계에서 설정된 중장기 성과 목표와 전략 및 세부활동 등을 주기적으로 점검한다.      3. 조직의 경영방침과 본부, 부서, 팀 등과 같은 조직 단위의 중장기, 단기 경영계획을 분리한다.      4. 주주, 고객, 종업원, 파트너 등의 제반 이해관계자들과 접촉하는 시간을 마련하고 이해관계를 균형 있게 조절한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

62. 콜센터 수퍼바이저에게 요구되는 자질에 관한 설명으로 틀린 것은?(2015년 03월)      1. 조직의 목표가 달성될 수 있도록 최적의 콜센터 환경을 조성할 수 있어야 한다.      2. 텔레마케터들의 통화품질, 업무성과, 근무만족도에 대해 평가 및 피드백을 할 수 있어야 한다.      3. 콜센터의 운영예산을 책정하고 집행할 수 있어야 한다.      4. 조직 분위기를 활성화할 수 있는 다양한 이벤트와 프로모션을 실시할 수 있어야 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 20%

63. 일반적인 텔레마케팅의 전개과정을 순서대로 바르게 나열한 것은?(2015년 03월)      1. 기획 → 실행 → 측정 → 반응 → 평가      2. 기획 → 측정 → 실행 → 평가 → 반응      3. 기획 → 측정 → 실행 → 반응 → 평가      4. 기획 → 실행 → 반응 → 측정 → 평가      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 18%

64. 다음이 설명하고 있는 것은?(2014년 08월)           1. 포기율(Abandoned Rate)      2. 응대율(Response Rate)      3. 에러율(Error Rate)      4. 불통율(Blockage Rate)      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 72%

65. 회선 및 상담사의 부족으로 통화 연결되지 못한 콜의 비율을 무엇이라 하는가?(2013년 08월)      1. 분단비용      2. 시도콜      3. 전환율      4. 불통률      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

66. 텔레마케팅에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?(2015년 03월)      1. 고객관계관리를 위해 주로 활용한다.      2. 다른 매체와 함께 이용될 때 강력한 효과를 나타낸다.      3. 다른 매체 대비 비용이 효율적인 매체이다.      4. 효과측정이 어려운 매체이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 30%

67. OJT의 설명으로 틀린 것은?(2011년 03월)      1. OJT는 사내직업훈련이다.      2. OJT 리더는 피교육자의 문제점, 건의사항을 수렴한다.      3. 실무에 투입되기 전 평가결과에 대해 피드백 한다.      4. 현장적응 훈련이다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

68. 콜센터 성과변수를 고객성과와 업무성과로 구분할 때 조직내부의 업무수행과정에서 나타나는 업무성과에 해당하는 것은?(2014년 08월)      1. 고객유지율 확립      2. 고객만족도 향상      3. 고객모니터링 기능 강화      4. 고객획득률 증가      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 40%

69. 인바운드 스크립트에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?(2014년 03월)      1. 고객 주도형으로 정형적인 스크립트를 작성하는 것이 비교적 쉽다.      2. 상품의 판매나 주문으로 결부시켜가는 것이 비교적 쉽다.      3. 기업의 이미지 향상 및 고객 만족 향상에 크게 공헌할 수 있다.      4. 인바운드 스크립트는 주어진 상황을 잘 반영해야 한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

70. 경영진이 조직의 목표와 성과향상을 성취하고 비전을 달성하기 위한 활동으로 틀린 것은?(2009년 03월)      1. 비전과 목표를 전파할 수 있는 설명회 등을 개최한다.      2. 전략수립단계에서 설정된 중장기 성과 목표와 전략 및 세부활동 등을 주기적으로 점검한다.      3. 조직의 경영방침과 본부, 부서, 팀 등과 같은 조직 단위의 중장기, 단기 경영계획을 분리한다.      4. 주주, 고객, 종업원, 파트너 등의 제반 이해관계자들과 접촉하는 시간을 마련하고 이해관계를 균형있게 조절한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

71. 콜센터의 원활한 조직 관리를 위하여 슈퍼바이저가 관리하는 상담사의 수를 적정하게 재현해야 한다는 원칙은?(2013년 06월)      1. 관리일원의 원칙      2. 관리한계의 원칙      3. 관리명확의 원칙      4. 관리제한의 원칙      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

72. 리더십의 유형을 의사결정방식과 태도에 따라 구분할 때 태도에 따른 유형에 해당하는 것은?(2012년 03월)      1. 민주형 리더십      2. 독재형 리더십      3. 자유방임형 리더십      4. 인간관계 중심형 리더십      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

73. 아웃바운드 콜센터에 관한 설명으로 틀린 것은?(2011년 03월)      1. 아웃바운드 콜센터는 보다 더 성과 지향적이고 수익지향적이다.      2. 높은 성과와 수익창출을 올릴 수 있는 전문조직체이지만 잘못 운영하면 커다란 위험에 놓일 수도 있다.      3. 아웃바운드 콜센터는 기업주도형이기 때문에 고객에 대해 뚜렷한 목적을 가지고 임해야 한다.      4. 아웃바운드 콜센터는 전문 텔레마케터만 갖추어져 있으면 고객에 대한 양질의 데이터는 없어도 된다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

74. 다음이 설명하고 있는 콜센터 시스템의 기능은?(2015년 03월)           1. CTI 기능      2. Call Blending 기능      3. 음성인식 기능      4. Skill Based Call Routing 기능      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 22%

75. 텔레마케터가 교육받아야 할 내용과 가장 거리가 먼 것은?(2009년 07월)      1. 적극적이고 긍정적인 사고의 함양      2. 표현 및 대화능력      3. 제품 및 서비스 지식      4. 통화품질의 분석 능력      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

4과목 : 고객응대

76. 고객과의 상담과정에서 재진술의 목적 또는 효과와 가장 거리가 먼 것은?(2012년 08월)      1. 고객의 이야기를 적극적으로 듣고 있다는 신뢰감을 줄 수 있다.      2. 재진술을 통해 고객의 문제 또는 욕구를 명확하게 이해할 수 있다.      3. 재진술 과정을 통해 텔레마케터가 잘못 이해했던 부분을 발견할 수 있다.      4. 텔레마케터가 재진술함으로써 고객은 더 이상 자신의 문제나 욕구를 설명할 필요가 없게 된다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

77. 표현적인(Expressive) 유형의 고객 상담 전략과 가장 거리가 먼 것은?(2012년 03월)      1. 고객의 생각을 인정하면서 긍정적인 피드백을 준다.      2. 고객의 이야기만을 경청하고, 상담자 본인의 이야기는 전혀 하지 않는다.      3. 제품이나 서비스가 어떻게 고객의 목표나 요구를 충족시켜 줄 수 있는지 설명한다.      4. 의사결정을 촉진할 적정수준의 인센티브를 제공한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

78. 고객특성에 따른 응대법으로 적절하지 않은 것은?(2008년 03월)      1. 과장되게 말을 잘하는 사람은 콤플렉스를 감추고 있는 사람으로 어디까지가 진의인지 파악하고 말보다 객관적인 자료로 대응한다.      2. 빈정거리기를 잘하는 사람은 열등감과 허영심이 강한 사람이므로 자존심을 존중해 주면서 대한다.      3. 생각에 생각을 거듭하는 사람은 신중하나 판단력이 부족하므로 먼저 결론을 내는 화법이 좋다.      4. 말의 허리를 자르는 사람은 이기적 성격의 소유자로 반론하지 말고 질문식 설득화법으로 대응한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

79. 고객응대시 필요한 지식과 거리가 먼 것은?(2013년 03월)      1. 고객의 구매심리 및 고객시장에 관한 지식      2. 제품 및 서비스에 관한 지식      3. 통신시스템에 대한 전문적 지식      4. 생산, 유통 과정과 품질에 관한 지식      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

80. CRM의 성공요인을 조직 측면과 시스템 측면으로 구분할 때 조직 측면의 성공요인이 아닌 것은?(2012년 08월)      1. 최고경영자의 관심과 지원      2. 고객 및 정보 지향적 기업문화      3. 전문 인력 확보      4. 데이터 통합수준      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

81. 불만을 제기한 고객의 심리 상태로 가장 거리가 먼 것은?(2014년 03월)      1. 비이성적이다.      2. 감정적이며 요구조건이 많다.      3. 객관적이며 냉정하다.      4. 본인의 의견이 반영되길 원한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

82. 양방향 의사소통의 조건에 해당하지 않는 것은?(2014년 08월)      1. 의사소통을 일으키는 발신자가 있어야 한다.      2. 발신된 메시지를 받아들이는 수신자가 있어야 한다.      3. 발송자와 수신자 사이에 의사소통이 일어나는 통로가 있어야 한다.      4. 반드시 말하기와 쓰기가 이루어질 수 있는 환경이 있어야 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 80%

83. 고객응대에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2013년 06월)      1. 고객과 커뮤니케이션을 하는 활동이다.      2. 고객이 필요로 하는 정보를 제공한다.      3. 고객의 요구를 미리 판단하여 답을 제시한다.      4. 고객응대시 고객의 입장에서 판단한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

84. CRM을 위한 기업의 마케팅 커뮤니케이션 방식으로 적합하지 않은 것은?(2014년 03월)      1. 통합적 마케팅 커뮤니케이션      2. 매스미디어상의 브로드캐스팅광고      3. 광고와 실 판매의 기능을 포괄하는 커뮤니케이션      4. 프로모션의 효율성과 효과성을 제고할 수 있는 커뮤니케이션      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

85. 고객을 가치관점에서 해석할 때 해당되지 않는 것은?(2008년 03월)      1. 내부고객      2. 창조고객      3. 미래고객      4. 최종고객      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

86. 고객의사결정 단계별 상담에서 구매 후 상담에 해당하지 않는 것은?(2011년 08월)      1. 혹시 발생할지도 모르는 고객의 불만을 사전에 예방하는 차원에서의 상담      2. 소비자가 재화와 서비스를 사용하고 이용하는 과정에서 고객의 욕구와 기대에 어긋났을 때 발생하는 모든 일들을 도와주는 상담      3. 재화와 서비스의 사용에 관한 정보 제공, 소비자의 불만 및 피해구제, 이를 통한 소비자의 의견 반영 등에 관한 상담      4. 제품이나 서비스의 매출증대를 위해 텔레마케팅 시스템을 도입하여 소비자에게 구매에 관한 정보와 조언을 제공하는 상담      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

87. 구매 전 단계에서 커뮤니케이션의 목표에 해당하지 않는 것은?(2012년 05월)      1. 구매위험의 감소      2. 상표인지의 증대      3. 기업이미지의 개발      4. 반복구매행동의 증대      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

88. 커뮤니케이션 채널에 대한 설명으로 틀린 것은?(2008년 03월)      1. 커뮤니케이션 채널은 발신자가 수신자에게 메시지를 전달하는 데 사용되는 수단을 말한다.      2. 커뮤니케이션 채널은 크게 인적 채널과 비인적 채널로 나누어진다.      3. 인적 채널은 발신자와 수신자 사이의 직접적인 접촉을 통한 커뮤니케이션 방법으로 대중매체와 인터넷과 같은 다이렉트 마케팅 도구들이 포함된다.      4. 비인적 채널은 발신자와 수신자 사이의 직접적인 접촉이 없이 메시지가 전달되는 방법으로 인쇄매체, 방송매체 등이 포함된다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

89. DB마케팅의 대상 및 상품별 전략의 연결로 틀린 것은?(2009년 03월)      1. 기존고객 - 기존 상품 - 고객활성화 전략      2. 기존고객 - 신규 상품 - 교차판매 전략      3. 잠재고객 - 기존 상품 - 고객유지 전략      4. 잠재고객 - 신규 고객 - 신규고객확보 전략      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

90. 고객 상담시 구매로 유도할 수 있는 적극적인 질문 기법으로 바람직하지 않은 것은?(2011년 08월)      1. 고객이 확실히 원하는 것을 찾을 수 있는 질문을 한다.      2. 고객의 생각을 인정하고 부정적인 피드백을 한다.      3. 제품과 서비스에 관한 세부사항 등을 구체적으로 말한다.      4. 편견을 갖지 않고 상대방과 대화한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

91. 고객생애가치에 관한 설명으로 옳은 것은?(2011년 03월)      1. 처음으로 자사 제품 또는 서비스를 구입한 때부터 고객이 사망하는 시점까지의 기간이다.      2. 특정 회사의 제품 또는 서비스를 처음 구매하거나 요청한 기간이다.      3. 특정 회사의 제품 또는 서비스를 구매한 날로부터 최종 반품처리한 날까지의 기간이다.      4. 한 고객이 한 기업의 고객으로 존재하는 전체기간 동안 기업에게 제공할 것으로 추정되는 재무적인 공헌도의 합계라고 할 수 있다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

92. 고객의 불평, 불만처리 요령인 MTP법의 설명으로 틀린 것은?(2011년 06월)      1. Man - 고객이 누구인가?      2. Time - 어느 시간에 처리할 것인가?      3. Place - 어느 장소에서 처리할 것인가?      4. Man - 누가 처리할 것인가?      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

93. 설득 커뮤니케이션에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2011년 06월)      1. 어떤 목표를 달성하기 위하여 수용자들에게 의도된 행동을 유발시키는 역동적 과정이다.      2. 설득이란 다른 사람의 의지를 유발시키기 위해 감성에 이성을 결부시키는 수단이다.      3. 누가, 무엇을, 어떤 매체를 통하여, 누구에게 말하여, 어떤 효과를 얻는가를 고려하면 효과적이다.      4. 설득 커뮤니케이션은 PR 커뮤니케이션의 일종이며, 광고를 통해 의사전달을 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

94. 다음 중 CRM의 등장배경과 가장 거리가 먼 것은?(2010년 05월)      1. 고객확보경쟁의 증가      2. 고객기대수준의 상승      3. 고객로열티의 증가      4. 고객다양성의 증가      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

95. 다음 중 대인커뮤니케이션의 구성 요소가 아닌 것은?(2010년 05월)      1. 상품과 가격      2. 발신자와 수신자      3. 기호화와 해독      4. 메시지와 채널      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

96. 공감대 형성을 위한 화법에 관한 설명으로 틀린 것은?(2009년 03월)      1. 고객의 신분에 맞는 존칭어를 사용한다.      2. 고객의 말에 적극적인 동감 표현을 한다.      3. 고객과의 공감을 형성하는데 도움을 주는 공통화제를 선정하는 것이 중요하다.      4. 전체 상담의 원활한 진행과 분위기를 위해 고객의 대화를 아무 말 없이 끝까지 듣는다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

97. 다음 중 CRM의 특징에 관한 설명으로 틀린 것은?(2010년 03월)      1. 고객과의 관계에 있어서 기업에 초첨을 맞추는 기업 중심적이다.      2. 고객의 생애에 걸쳐 관계를 구축하고 장기적인 이윤을 추구한다.      3. 고객과의 직접적인 접촉을 통한 쌍방향 커뮤니케이션을 지속한다.      4. 정보기술에 기반을 둔 과학적인 제반 환경의 효율적 활용을 요구한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

98. 고객속성 데이터에 대한 설명으로 올바른 것은?(2012년 05월)      1. 거래연수 등 거래와 연관된 데이터이다.      2. 고객의 구매습성을 나타낸 데이터이다.      3. 고객의 이름, 연령 등 생활에 대한 전반적인 상황기록 데이터를 의미한다.      4. CRM이라고도 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

99. 텔레마케팅에서 언어표현은 상대방에 대한 인격을 존중하는 마음을 전하는 도구이기에 매우 중요하다고 할 수 있다. 가장 효과적인 단어선택이라고 볼 수 없는 것은?(2015년 03월)      1. 고객에게 확신을 줄 수 있는 긍정적인 단어      2. 고객과 공감대를 형성할 수 있는 사투리      3. 고객이 받을 수 있는 이점을 위주로 한 단어      4. 칭찬, 감사, 기쁨을 표현할 수 있는 말      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 32%

100. 서비스는 기업, 종업원, 상황에 따라 달라질 수 있는 이질적인 특성을 가지고 있다. 고객이 이 다양성을 지각하고 기꺼이 받아들일 수 있는 한계를 무엇이라 하는가?(2008년 03월)      1. 필 요      2. 욕 구      3. 기대서비스      4. 허용구간      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(1767553)을 이용해 주셔서 감사합니다.