텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(1904173)

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텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(1904173)

1과목 : 판매관리

1. 다음 중 서비스(Service)의 특성이 아닌 것은?(2012년 03월)      1. 무형성      2. 분리성      3. 소멸성      4. 이질성      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

2. 다음( )안에 공통으로 들어갈 알맞은 것은?(2009년 07월)          1. 브랜드      2. 패키지      3. 품질      4. 에프터서비스      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

3. 아웃바운드에 대한 설명 중 옳은 것은?(2008년 03월)      1. 인바운드와는 달리 수동적이고 소극적인 마케팅을 전개한다.      2. 고객발굴 및 판매, 제품안내, 판매촉진, 사후관리 등을 위한 기업주도형 마케팅이다.      3. 고객으로부터의 문의, 항의, 주문 등을 위한 마케팅을 전개한다.      4. 주로 외부에서 걸려오는 전화를 응대한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

4. 해피콜에 대한 설명으로 틀린 것은?(2008년 03월)      1. 고객과의 관계 개선을 통해 추가판매를 유도하고 고객만족도를 높여 충성 고객화한다.      2. 감사전화, 서비스만족 확인전화, 캠페인 지지전화 등이 이에 해당한다.      3. 해피콜의 지속적인 운영관리를 위해 대상 데이터베이스를 유지하도록 한다.      4. 해피콜은 소비자와의 최종 커뮤니케이션 단계로 해피콜 이후의 조치사항은 특별히 필요 없다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

5. 일반적인 제품의 도입, 브랜드 인지의 창출, 인적판매 활동의 준비, 시험이용의 장려가 커뮤니케이션 목표로 설정되는 제품수명주기 단계는?(2010년 03월)      1. 도입기      2. 성장기      3. 성숙기      4. 쇠퇴기      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

6. 아웃바운드 텔레마케팅의 전용상품을 개발할 경우 고려해야 할 사항이 아닌 것은?(2010년 03월)      1. 신뢰성      2. 사후 관리성      3. 상담의 효율성      4. 거래조건 변동의 최대화      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

7. 서비스의 특성 중 이질성을 해소하기 위한 방안으로 가장 적합한 것은?(2010년 05월)      1. 맞춤 서비스를 제공한다.      2. 다 지역 입지를 활용한다.      3. 유형적 단서를 이용한다.      4. 개인 정보원천을 활용한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

8. 다음 ( ) 안에 공통으로 들어갈 알맞은 것은?(2012년 03월)          1. 브랜드      2. 패키지      3. 품질      4. 애프터서비스      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

9. 인쇄매체를 통한 마케팅과는 달리 텔레마케팅이 가지고 있는 가장 큰 특성은?(2009년 07월)      1. 예약 가능성      2. 양방향성      3. 대중성      4. 타겟 도달성      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

10. 효과적인 시장세분화의 조건으로 틀린 것은?(2011년 06월)      1. 세분세장은 정보의 측정 및 획득이 용이해야 한다.      2. 세분시장에 효과적으로 접근할 수 있는 적절한 수단이 존재해야 한다.      3. 세분시장 사이에 차별적인 반응(Differentiability)이 나오지 않도록 주의해야 한다.      4. 각 세분시장은 기업이 개별적인 마케팅 프로그램을 시행할 수 있을 정도로 충분한 규모를 지니고 있어야 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

11. 소비자가 구입하고자 하는 휴대전화를 아래와 같이 평가했을 때의 설명으로 옳은 것은?(2012년 03월)           1. 보완적 접근법으로 휴대전화를 선택하면 A제품을 선택하게 된다.      2. 사전 편집식 접근법으로 휴대전화를 선택하면 B제품을 선택하게 된다.      3. 보완적 접근법으로 휴대전화를 선택하면 C제품을 선택하게 된다.      4. 사전 편집식 접근법으로 휴대전화를 선택하면 D제품을 선택하게 된다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

12. 판매 전략을 위한 시장세분화 변수 중 인구통계적 변수에 해당하지 않는 것은?(2009년 03월)      1. 성별      2. 연령      3. 개성      4. 교육수준      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

13. 다음은 마케팅 커뮤니케이션 목표와 판매촉진방안 활용에 관한 장·단점을 요약한 표이다. ( ) 안에 알맞은 것은?(2012년 05월)           1. A - 뛰어남, B - 좋음, C - 미약      2. A - 없음, B - 뛰어남, C - 뛰어남      3. A - 미약, B - 미약, C - 뛰어남      4. A - 미약, B - 좋음, C - 뛰어남      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

14. 소비재 중 전문품의 특성이 아닌 것은?(2009년 03월)      1. 제품이 가지는 전문성이나 독특한 성격 때문에 대체품이 존재하지 않고 브랜드 인지도가 높다.      2. 소비자는 자기가 원하는 상표를 찾아내기 위해 쇼핑에 많은 노력을 기울인다.      3. 생산자가 대부분의 촉진부담을 가진다.      4. 가격에 대해서는 탄력적이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

15. 소비자 조사를 통해서 고객을 평가하는 항목으로 거리가 가장 먼 것은?(2013년 06월)      1. 최근 구매일자      2. 구매품목      3. 구매빈도      4. 구매금액      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

16. 마케팅 전략의 주체가 되는 3C에 해당되지 않는 것은?(2013년 06월)      1. Converter      2. Customer      3. Company      4. Competitor      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

17. 생산자가 개방적인 유통전략을 구사해야 하는 소비재는?(2013년 08월)      1. 편의품      2. 선매품      3. 전문품      4. 비탐색품      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

18. 아웃바운드 텔레마케팅에서 잠재고객을 구매고객으로 전환시키는 방법으로 볼 수 없는 것은?(2014년 08월)      1. 고객을 이해시키고 실질적 혜택부여      2. 조건 없는 가격할인을 통한 구매유도      3. 관심이 많은 고객을 집중적으로 설득      4. 고객과 텔레마케터 간 커뮤니케이션 강화      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 61%

19. 소비자가 구입하고자 하는 TV를 아래와 같이 평가했을 때의 설명으로 옳은 것은?(문제 오류로 실제 시험장에서는 모두 정다 처리 되었습니다. 여기서는 1번을 누르면 정답 처리 됩니다.)(2013년 03월)           1. 보완적 접근법으로 TV를 선택하면 A제품을 선택하게 된다.      2. 사전편집식 접근법으로 TV를 선택하면 B제품을 선택하게 된다.      3. 사전편집식 접근법으로 TV를 선택하면 C제품을 선택하게 된다.      4. 보완적 접근법으로 TV를 선택하면 D제품을 선택하게 된다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 70%

20. 일정수준 이상의 입지조건, 이미지, 경영능력을 가진 중간상을 선별하여 서비스를 취급할 수 있는 권한을 부여하는 경로전략을 무엇이라고 하는가?(2011년 03월)      1. 독점적 유통      2. 집중적 유통      3. 선택적 유통      4. 집약적 유통      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

21. 다음 괄호 안에 들어갈 말로 가장 알맞은 것은?(2015년 03월)           1. 마케팅 근시안      2. 인지 부조화      3. 소비자 외면      4. 선별적 관계 관리      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 26%

22. 아웃바운드 텔레마케팅을 시도할 때의 유의사항으로 적절하지 않은 것은?(2014년 05월)      1. 고객에게 전화를 건 목적과 이유를 먼저 말하면 콜이 중단될 우려가 많으므로 일단 홍보 후 그 이유를 설명하는 것이 바람직하다.      2. 고객은 이익에 민감하므로 콜을 경청하면 틀림없이 이익을 얻을 수 있다는 확신을 주는 것이 중요하다.      3. 제품이나 서비스에 대한 설명 시 주가 되는 상품을 먼저 소개하고 다음에 부수적인 상품을 소개하는 것이 좋다.      4. 고객이 구매 등의 행동을 하도록 유도해야 한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 85%

23. 제품/시장 확장 그리드(Product/ Market Expansion Grid)에 관한 설명으로 틀린 것은?(2010년 03월)      1. 제품개발(Product development)은 기존시장을 대상으로 수정된, 혹은 새로운 제품을 제공하는 것이다.      2. 다각화(Diversification)는 기존제품과 시존시장 밖에서 새로운 사업을 시작하거나 매입하는 것이다.      3. 시장개발(Market development)은 시장을 개발하여 기존제품을 판매하는 것이다.      4. 시장침투(Market penetration)는 기존제품을 변경하여 신규고객에게 더 많이 판매하는 것이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

24. 인바운드 텔레마케팅에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?(2012년 03월)      1. 각종 광고활동의 결과로 외부(고객)로부터 걸려오는 전화를 받는 것으로 마케팅활동이 일어나는 것이다.      2. 고객 데이터베이스에 의존하여 제품이나 서비스를 판매하고 가치를 설득시키는 적극적인 마케팅 기법이다.      3. 고객이 전화를 거는 고객 주도형이기 때문에 판매나 주문으로 연결시키기가 비교적 용이하다.      4. ARS시스템 또한 인바운드 텔레마케팅의 한 분야이다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

25. BCG(Boston Consulting Group)매트릭스에 관한 설명으로 틀린 것은?(2010년 05월)      1. 현금젖소(Cash Cow)는 투자를 확대하여 별(Star)의 범주로 이동시키는 것이 바람직하다.      2. 개(Dog)는 부진제품을 폐기하고 적극적으로 자금을 회수하는 전략을 취하는 것이 바람직하다.      3. 물음표(Question Mark)에 속하는 사업단위들은 시장점유율을 높이기 위해 많은 자금투자를 필요로 한다.      4. 별(Star)에 속한 사업단위들은 높은 시장점유율로 인해 마진이 증대되기 때문에 연구개발, 새로운 시설투자를 위한 자금을 늘려야 한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

2과목 : 시장조사

26. 시장조사 결과보고서의 작성 목적과 가장 거리가 먼 것은?(2011년 08월)      1. 조사자와 조사대상자간의 의사소통      2. 통제수단      3. 타당성 검증      4. 결과활용      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

27. 인과조사에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2011년 08월)      1. 독립변수와 종속변수간에는 인과관계가 성립한다.      2. 특정 현상의 원인과 결과를 규명하기 위한 방법이다.      3. 사용이 용이하여 널리 사용되는 방법이다.      4. 변화의 시간적 우선순위, 외생변수 통제 등의 조건이 갖추어져야 인과관계 조사가 가능하다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

28. 총 학생 수가 2,000명인 학교에서 800명을 표집할 때의 표집률은?(2010년 05월)      1. 20%      2. 40%      3. 80%      4. 100%      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

29. 자료를 수집하고 자료를 처리하는 과정에서 코딩이나 입력을 하지 않아도 되므로 시간을 절약할 수 있는 조사는?(2013년 08월)      1. 인터넷 조사      2. 우편조사      3. 전화조사      4. 방문조사      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 46%

30. 시장조사를 위한 면접조사의 특성으로 틀린 것은?(2010년 03월)      1. 커뮤니케이션에 전문능력을 가진 진행자의 역할이 중요하다.      2. 형식적이고 정형화된 절차를 통해 정보를 수집한다.      3. 여유를 갖고 깊고 풍부한 정보를 수집할 수 있다.      4. 마케팅 조사에서 그 활용 빈도가 높아지고 있다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

31. 시장조사 시 주로 사전조사에 사용하는 자료는?(2014년 05월)      1. 1차 자료      2. 현장자료      3. 2차 자료      4. 실사자료      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 45%

32. 마케팅조사 절차 중 전반적인 조사골격의 설정, 자료수집절차와 자료분석기법들을 결정하는 단계는?(2010년 05월)      1. 문제의 제기단계      2. 마케팅조사 설계단계      3. 자료수집단계      4. 자료분석, 해석 및 이용단계      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

33. 커뮤니케이션방법에 의한 시장 조사기법에 해당되지 않는 것은?(2011년 03월)      1. 면접 조사법      2. 신디케이트 조사법      3. 우편 조사법      4. 인터넷 조사법      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

34. 측정의 신뢰성을 향상시킬 수 있는 방법으로 가장 적합하지 않은 것은?(2014년 05월)      1. 설문지의 문항별 설명을 명확히 하여 응답자별로 해석상의 차이가 발생하지 않도록 한다.      2. 조사원들에 대한 교육을 강화하여 설문을 명확히 이해하도록 하고, 질문 방식 등을 표준화시킨다.      3. 성의가 없거나 일관성 없게 응답한 경우 설문지 자체를 폐기시킴으로써 위험요소를 없앤다.      4. 중요한 질문의 경우 반복 질문을 피함으로써 혼선을 피한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 58%

35. 비표준화 면접에 비해 표준화 면접이 가지는 장점이 아닌 것은?(2010년 05월)      1. 반복적인 면접이 가능하다.      2. 면접상황에 대한 적응도가 높다.      3. 면접결과의 숫자화 측정이 용이하다.      4. 조사자의 행동이 통일성을 갖게 된다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

36. 응답자의 교육수준에 따라 신뢰도의 차이가 가장 커질 수 있는 척도는?(2012년 05월)      1. 거트만척도(Guttman Scale)      2. 의미분화척도(Semantic Differential Scale)      3. 리커트척도(Likert Scale)      4. 서스톤척도(Thurston Scale)      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

37. 다음과 같이 시장 내의 여러 경쟁 상표들에 대한 소비자의 생각을 하나의 도표 상에 나타낸 것은?(2009년 03월)           1. 로드맵      2. 포지셔닝 맵      3. 횡단 조사표      4. 송단 조사표      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

38. 설문지 작성시 질문의 순서를 결정하기 위한 일반적인 사항으로 옳지 않은 것은?(2012년 03월)      1. 첫 번째 질문은 응답자의 부담감을 덜어줄 수 있도록 쉽고 재미있으며 응답자가 관심을 가질 수 있는 내용이면 좋다.      2. 질문항목 간의 관계를 고려하여 마지막 질문에는 설문지의 내용이 어떤 것인지를 짐작하게 해주는 내용으로 구성한다.      3. 응답자들은 일반적으로 인구통계학적인 질문(소득, 학력, 직업, 성별, 연령)에 대해 응답을 회피하므로, 가능한 설문지의 마지막 부분에 배치하는 것이 좋다.      4. 갑작스러운 논리의 전환이 이루어지지 않도록 질문의 순서를 정하여야 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

39. 다음 중 탐색조사의 종류에 해당하지 않는 것은?(2008년 03월)      1. 종단조사      2. 경험조사      3. 사례조사      4. 문헌조사      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

40. 측정오차의 발생원인과 가장 거리가 먼 것은?(2010년 05월)      1. 통계분석기법      2. 측정시점의 환경요인      3. 측정방법 자체의 문제      4. 측정시점에 따른 측정대상자의 변화      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

41. 인구 통계학적 질문으로 거리가 먼 것은?(2014년 05월)      1. 성 별      2. 나 이      3. 선호하는 취미      4. 학 력      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 75%

42. 다음 ( ) 안에 들어갈 가장 알맞은 것은?(2012년 05월)           1. A - 외부 2차 자료, B - 내부 2차 자료      2. A - 내부 1차 자료, B - 외부 1차 자료      3. A - 1차 자료, B - 2차 자료      4. A - 2차 자료, B - 1차 자료      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

43. 우편조사의 응답률에 영향을 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?(2011년 06월)      1. 연구주관기관 및 지원 단체의 성격      2. 응답집단의 동질성      3. 응답자의 지역적 범위      4. 질문지의 양식 및 우송방법      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

44. 다음이 설명하고 있는 것은?(2011년 08월)           1. 결과변수      2. 종속변수      3. 외생변수      4. 독립변수      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

45. 다음 중 탐색적 조사방법(exploratory research)에 해당하지 않는 것은?(2013년 03월)      1. 유관분야의 관련문헌 조사      2. 변수간의 상관관계에 대한 조사      3. 통찰력을 얻을 수 있는 소수의 사례조사      4. 연구문제에 정통한 경험자를 대상으로 한 조사      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 58%

46. 최근 전화조사에 있어서 설문지 대신 컴퓨터에 설문을 입력해 놓고 면접원이 질문을 보면서 면접하고 응답을 바로 입력하는 방법은?(2008년 03월)      1. CATI(Computer Aided Telephone Interviewing)      2. Internet Survey      3. Call Center      4. Mail Survey      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

47. 과학적 조사방법의 특성으로 틀린 것은?(2009년 03월)      1. 과학적 조사방법을 통해 시장조사과정과 분석과정에서 오류를 최소화하도록 해야 한다.      2. 과학적 조사방법은 개인적 경험, 직관, 감성을 근거로 자료를 수집하여 시장문제를 분석한다.      3. 과학적 조사방법으로 시장의 문제점으로 발견하고, 원인규명을 통하여 시장문제를 예측할 수 있다.      4. 조사자는 시장문제를 구성하고 있는 요소들을 구분하고 그 상호관계를 분석함으로써 시장문제의 원인을 파악하고 해결방안을 모색한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

48. 시장조사의 중요성과 거리가 먼 것은?(2011년 06월)      1. 고객의 특성, 욕구, 그리고 행동에 대한 정확한 이해를 통해 고객지향적인 마케팅활동을 가능하게 해준다.      2. 마케팅 전략 수립 및 집행에 필요한 모든 정보를 적절한 시기에 입수할 수 있다.      3. 시장조사는 타당성과 신뢰성 높은 정보의 제공을 통해 의사결정의 기대가치를 높일 수 있는 수단이 된다.      4. 정확한 시장정보와 경영활동에 대한 효과분석은 기업목표의 달성에 공헌할 수 있는 자원의 배분과 한정된 자원의 효율적인 활용을 가능하게 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

49. 시장조사를 위한 면접조사시 발생되는 단점으로 거리가 먼 것은?(2015년 03월)      1. 면접을 적용할 수 있는 지리적인 한계가 있다.      2. 비언어적인 커뮤니케이션보다 언어적인 커뮤니케이션만을 통해 자료를 수집한다.      3. 면접자를 훈련하는 데 많은 비용이 소요된다.      4. 응답자들이 자신의 익명성 보장에 대해 염려할 소지가 있다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 27%

50. 전화번호부에 의한 표본추출방법에 관한 설명으로 틀린 것은?(2013년 08월)      1. 전화번호부에 표시된 지역구분보다 행적적인 경계로 표본단위를 정하는 것이 좋다.      2. 가나다 순으로 된 전화번호부에서 표본을 추출할 때 체계적으로 하되 중복되지 않게 한다.      3. 맨 앞이나 맨 끝은 가능한 피하는 것이 좋다.      4. 최초의 목적이나 하나의 규정이 있으면 그대로 계속하는 것이 좋다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

3과목 : 텔레마케팅관리

51. 콜센터 경영시 가장 큰 문제점인 이직률의 원인으로 틀린 것은?(2013년 06월)      1. 관리자와의 커뮤니케이션 부조화      2. 불확실한 비전 및 커리어패스(Career path)      3. 일관되고 투명한 급여기준      4. ‘끼리끼리’문화에 익숙한 상담원들의 집단행동      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

52. 다음 중 콜 인입을 예측하기 위해 필요한 요소로 가장 거리가 먼 것은?(2015년 03월)      1. 3년간의 콜 인입량      2. 평균콜처리시간      3. 비 상담시간      4. 기본 상담인원수      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 17%

53. 사전에 준비를 철저히 하여 고객과의 대화 방식을 맨투맨으로 실제적으로 연습하는 것으로, 상담원이 무의식적으로 사용하는 나쁜 말이나 주의점을 찾아내 상황 대응능력을 제고할 수 있고, 상담 실무 적응력을 높이는 데 사용되는 훈련방법은?(2012년 08월)      1. Q&A      2. 데이터시트      3. 스크립트      4. 역할연기      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

54. 텔레마케팅의 특성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2014년 08월)      1. 공중통신망을 이용한 소극적 마케팅이다.      2. 데이터베이스 마케팅 중심으로 수행한다.      3. 시스템과 유기적으로 결합해야 한다.      4. 고객의 LTV(Life Time Value)를 존중한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 80%

55. 직장 내 훈련(On-the-Job Training : OJT)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?(2011년 08월)      1. 많은 종업원에게 통일된 훈련을 시킬 수 있다.      2. 종업원의 개인적 능력에 따른 훈련이 가능하다.      3. 상사와 동료 간에 이해와 협조 정신을 강화시킨다.      4. 고급기기 등의 실습이 필요한 경우 적용이 곤란하다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

56. 콜센터 이용고객의 서비스 만족도를 측정하기에 적합하지 않은 것은?(2014년 05월)      1. 고객별 유형      2. 평균 포기비율      3. 평균 응대시간      4. 통화품질평가      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 50%

57. 일반적인 수퍼바이저의 주요 역할로 가장 거리가 먼 것은?(2011년 03월)      1. 동기부여 및 프로모션 기획      2. 상담업무 평가      3. 통화품질관리      4. 서비스 상담      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

58. 콜센터의 효율적 성과관리 원칙으로 거리가 먼 것은?(2014년 05월)      1. 콜센터 성과지표를 사업목표와 연계      2. 객관적이고 투명한 평가기반 마련      3. 성과결과에 대한 중간 점검      4. 평가결과에 대한 철저한 비밀보장      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 74%

59. 다음 중 텔레마케팅 활동과 가장 거리가 먼 것은?(2009년 07월)      1. 이동 통신사에서 전화로 새 상품에 대한 고객 반응을 조사한다.      2. 카탈로그 쇼핑 업체에서 상품소개 카탈로그를 우편으로 보내서 우편 주문 받아 판매한다.      3. 여행사에서 Fax를 이용하여 신 여행 상품을 소개한다.      4. 백화점에서 생일 고객에게 축하 전화를 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

60. 인바운드텔레마케팅과 아운바운드텔레마케팅을 구분하는 기준은?(2009년 03월)      1. 텔레마케팅의 소구대상      2. 텔레마케팅의 전개장소      3. 콜센터의 운영주체      4. 전화를 거는 주체      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

61. 콜센터에서 사용되는 하드웨어에 대한 용어 설명으로 옳은 것은?(2008년 03월)      1. CTI - 녹취장비      2. PBX - 사내전화 교환기      3. UMS - 자동호 분배기      4. UPS - 음성메일 시스템      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

62. 모니터링 평가요소가 아닌 것은?(2008년 03월)      1. 음성의 친절성      2. 업무의 정확성      3. 응대의 신속성      4. 근무태도의 성실성      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

63. SMART 성과 목표 설정 항목 중 S에 해당하는 것은?(2011년 03월)      1. Specific      2. Special      3. Speed      4. Social      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

64. 다음 중 CTI(Computer Telephony Integration)의 기능으로 옳지 않은 것은?(2011년 06월)      1. CTI는 콜센터에서 사용하는 많은 데이터 음성 시스템들을 통합하는 데 핵심적인 시스템이다.      2. CTI는 콜센터의 생산성 및 효율성을 향상시킬 수 있는 근원적 장치라고 할 수 있다.      3. CTI는 콜센터로 고객의 콜이 인바운드될 때 발생되는 고객정보를 상담원에게 전달하여 정확한 정보를 고객에게 빠르게 제공할 수 있게 한다.      4. CTI는 음성시스템(교환기, IVR...)과 데이터시스템(고객정보, 제품정보...)을 각각 분리할 수 있는 솔루션이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

65. 교육훈련의 전달방법을 결정하는 요인과 가장 거리가 먼 것은?(2014년 05월)      1. 비 용      2. 학습내용      3. 학습자의 선호도      4. 교육프로그램 개발자의 수준      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 45%

66. 고효율, 고성과를 창출하기 위한 콜센터 직무별 역할에 관한 설명으로 틀린 것은?(2012년 08월)      1. 상담사는 높은 상담품질로 더 높은 성과달성에 기여한다.      2. 슈퍼바이저는 코칭을 통해 상담사의 업무역량을 개발하여 더 높은 성과달성에 기여한다.      3. QAA는 불필요한 상담 프로세스를 제거함으로써 더 높은 성과달성에 기여한다.      4. 기술지원자(IT)는 적절한 스케줄 관리를 통해 오버타임 원가를 줄임으로써 더 높은 성과달성에 기여한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

67. 유통경로 전략에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?(2014년 08월)      1. 개방적 유통경로는 전문품에 적용한다.      2. 선택적 유통경로는 선매품에 적용한다.      3. 개방적 유통경로는 유통비용의 증가를 가져온다.      4. 전속적 유통경로는 유통비용의 감소를 가져온다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 61%        <문제 해설> 개방적 유통경로는 편의품에 적용한다. [해설작성자 : kkim2291]

68. 상담사들의 고객상담 능력을 확인하기 위한 운영관리는 무엇인가?(2015년 03월)      1. 상품판매관리      2. 통화품질관리      3. 업무지식관리      4. 성과관리      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 32%

69. 콜센터 생산성 평가를 위한 핵심요소로 적절하지 않은 것은?(2009년 03월)      1. 매출ㆍ이익률      2. 모니터링 횟수      3. 실시간 성과분석      4. 고객데이터 생산성      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

70. ACD(Auto Call Distribute)에 대한 설명으로 맞는 것은?(2015년 03월)      1. 상담원이 다른 상담원에게 통화내용을 전환하는 기능이다.      2. 컴퓨터가 자동으로 전화를 걸어주는 기능이다.      3. 상담원이 통화를 끝내는 시기를 예측하여 다이얼링한 후 응답고객만을 연결해주는 기능이다.      4. 상담원에게 균등하게 콜을 분배하는 기능이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 24%

71. 일반적인 텔레마케팅의 전개과정을 바르게 나열한 것은?(2010년 05월)      1. 기획 → 실행 → 측정 → 반응 → 평가      2. 기획 → 측정 → 실행 → 평가 → 반응      3. 기획 → 측정 → 실행 → 반응 → 평가      4. 기획 → 실행 → 반응 → 측정 → 평가      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

72. 콜센터 조직이 갖추어야 할 조직의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?(2015년 03월)      1. 고객지향성 - 콜센터는 고객을 중심으로 고객에게 편리함, 신뢰성, 편익을 제공할 수 있는 조직체이다.      2. 유연성 - 고객과의 커뮤니케이션이 빈번하게 일어나는 공간이므로 조직구성원의 사고와 상황대응 능력이 유연해야 한다.      3. 고품질성 - 고객의 정보는 곧 자산이며 관리와 보호의 책임성이 있으므로 이러한 관리를 통해 서비스품질을 높여야 한다.      4. 신속⋅민첩성 - 콜센터의 생명은 고객니즈에 부응하되, 얼마나 신속하게 대응하는지가 중요한 요소이다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 31%

73. 다음 중 보상을 통한 동기부여 방안으로 옳지 않은 것은?(2012년 03월)      1. 급여 차등지급      2. 유급 휴가 및 조기 퇴근 등 복무규정의 차등      3. 근태 불량자 중점 관리      4. 진급 우선 혜택      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

74. 텔레마케터의 성과관리 방법으로 가장 적절하지 않은 것은?(2012년 08월)      1. 포상은 많은 텔레마케터가 함께 나눌 수 있는 보상방법이 더 효과적이다.      2. 모니터링은 교육 및 동기부여를 위한 긍정적인 피드백으로 활용되어야 한다.      3. 개인의 성과는 팀의 성과에 연계되어 평가되어야 한다.      4. 성과에 따른 보상의 차등폭은 미미한 수준이어야 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

75. 다양한 전문적 기술을 가진 사람들의 집단에 의해 해결될 수 있는 프로젝트를 중심으로 조직화된 신속한 변화와 적응이 가능한 임시적 시스템인 조직구조는?(2011년 06월)      1. 매트릭스 조직구조      2. 혼합형 조직구조      3. 위원회 조직구조      4. 직능별 조직구조      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 64%

4과목 : 고객응대

76. 인바운드 텔레마케팅의 일반적인 상담순서를 바르게 나열한 것은?(2009년 07월)      1. 고객상황 탐색 → 고객문의내용 파악 → 해결방안제시 → 요약 및 종결      2. 고객 문의내용 파악 → 고객상황 탐색 → 해결방안제시 → 요약 및 종결      3. 해결방안 제시 → 고객문의내용 파악 →고객상황 탐색 → 요약 및 종결      4. 고객 문의내용 파악 → 해결방안 제시 → 고객상황 탐색 → 요약 및 종결      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

77. 불만고객에게는 감정을 발산할 수 있게 해 주는 것이 필요하다. 다음 중 불만고객이 감정을 발산하는 경우 지양해야 할 행동이나 언어는?(2013년 03월)      1. 고객이 충분히 감정을 발산할 시간을 준다.      2. 가끔씩“네, 네, 그렇죠.”라고 맞장구 표현을 한다.      3. 고객 입장에서 먼저 생각한다.      4. “아니, 이해를 못하시는 것 같아요”라고 표현한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 60%

78. 효과적인 의사소통 기술과 가장 거리가 먼 것은?(2011년 08월)      1. 미소 띤 대화      2. 목소리 변화의 이용      3. 고객보다 빠른 말의 속도      4. 능동적 청취      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

79. CRM에 대한 분류는 메타그룹의 산업보고서에 대한 분류기준을 따른다. CRM은 프로세스 관점에 따라 몇 가지로 구분되는데 그중 영업·마케팅·서비스 측면에서 고객정보를 활용하기 위해 고객자료를 추출하여 고객의 행동을 예측하는 시스템은 무엇인가?(2012년 05월)      1. 분석 CRM      2. 운영 CRM      3. 협업 CRM      4. 통합 CRM      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

80. CRM의 성공요인을 조직 측면과 시스템 측면으로 구분할 때 조직 측면의 성공요인이 아닌 것은?(2012년 08월)      1. 최고경영자의 관심과 지원      2. 고객 및 정보 지향적 기업문화      3. 전문 인력 확보      4. 데이터 통합수준      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

81. 고객이 반론을 제기하는 원인과 가장 거리가 먼 것은?(2010년 03월)      1. 회사를 믿을 수 없다.      2. 텔레마케터의 설명이 충분하지 않다.      3. 올바른 선택에 대한 확신이 없다.      4. 텔레마케터를 믿을 수 있다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

82. 고객응대관계의 특징과 가장 거리가 먼 것은?(2010년 03월)      1. 인바운드 고객응대관계는 고객의 자발적인 요청으로 관계가 형성된다.      2. 아웃바운드 고객응대관계는 상담원의 자발적인 요청으로 고객의 상담 동의관계가 형성된다.      3. 고객응대관계는 도움을 주고받는 관계로서 고객과 상담원은 서로의 가치를 존중하는 의미 있는 관계를 형성한다.      4. 고객응대관계에서 텔레마케팅 고객응대는 언어적 커뮤니케이션만이 가능하다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

83. 의사소통 방법 중 언어적인 메시지에 해당하지 않는 것은?(2012년 05월)      1. 말      2. 편 지      3. 메 일      4. 음성의 억양      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

84. 상담사의 효과적인 의사소통이 아닌 것은?(2013년 08월)      1. 적극적인 경청자세를 취하며 열심히 듣는다.      2. 감정적인 말들을 판단하고 그것에 얽매이지 않는다.      3. 말에 나타난 것 이외의 내용을 이해한다.      4. 어려운 주제는 피하고 가벼운 주제를 찾아서 다룬다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

85. 구매전 상담에서 제품정보를 제공하는 목적과 가장 거리가 먼 것은?(2009년 07월)      1. 경쟁제품과 비교할 수 있도록 하는 것이다.      2. 소비자가 지불하는 제품 값과 품질의 합리성을 설명하는 것이다.      3. 소비자가 충동 구매할 수 있게 만드는 것이다.      4. 기업의 좋은 이미지를 형성하려는 목적이다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

86. 다음 중 고객가치 측정방법에 해당하지 않는 것은?(2014년 08월)      1. 고객생애가치      2. 고객점유율      3. RFM      4. 시장점유율      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 64%

87. 고객에게 제품 또는 서비스를 설명하는 방법으로 가장 거리가 먼 것은?(2013년 03월)      1. 고객이 가장 관심을 갖고 있는 부분을 파악하고 집중하는 것이 필요하다.      2. 자신의 업무적 지식을 과시하는 듯한 대화를 통하여 관계를 불편하게 해서는 안 된다.      3. 고객의 반응과 관계없이 한마디, 한마디를 정확하게 포인트만을 전달한다.      4. 요점을 간결하게 전달하여 시간적 낭비를 줄인다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 39%

88. 상담자가 상담 초기에 파악해야 하는 고객의 기본적 상담자료와 가장 거리가 먼 것은?(2012년 03월)      1. 고객 인적사항      2. 이전 상담 경험      3. 상담 목적      4. 상담 후 고객만족도      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

89. 다음 중 개방형 질문에 관한 설명으로 틀린 것은?(2014년 03월)      1. 개방형 질문은 비교적 상담 후반에 사용하는 것이 효과적이다.      2. 개방형 질문은 답변하는 사람에 따라 말의 내용과 말의 양이 달라진다.      3. 고객으로부터 많은 의견과 정보를 기대할 수 있다.      4. 개방형 질문에 대한 고객의 답변에 이어 필요하다면 다른 내용을 추가로 질문함으로써 고객의 욕구를 명확하게 파악할 수 있게 된다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 44%

90. 성공적인 상담진행을 위한 의사소통 전략으로 가장 거리가 먼 것은?(2014년 03월)      1. 소비자의 이름을 사용한다.      2. 길고 기술적인 단어를 사용하여 전문성을 높인다.$      3. 긍정적인 내용은 “나” 혹은 “우리”라는 메시지를 사용한다.      4. 대화내용에 대한 피드백을 주고받는다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 47%

91. 다음 중 고객이 기업과 만나는 모든 장면에서의 결정적인 순간을 의미하는 것은?(2012년 05월)      1. MOT      2. CSP      3. POCS      4. ATT      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음        <문제 해설> MOT : Moment Of Truth의 약자로 진실의 순간 혹은 결정적인 순간이란 뜻. [해설작성자 : 김충현]

92. CRM에 대한 설명으로 적절치 않은 것은?(2014년 03월)      1. 고객 관계 관리를 의미한다.      2. 고객 통합 DB를 구축하고 분석⋅활용한다.      3. 고객지향적인 경영기법의 하나이다.      4. 단기적인 신뢰구추에 의미를 부여한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 50%

93. 전화 상담에서 필요한 말하기 기법에 관한 설명으로 틀린 것은?(2014년 03월)      1. 전화로 이야기할 때에도 미소를 지으며, 필요한 낱말에 강세를 두어 말한다.      2. 어조를 과장하여 억양에 변화를 주는 것은 소비자의 집중력을 약화시키므로 바람직하지 않다.      3. 소비자가 말하는 속도에 보조를 맞추되, 상담원은 되도록 천천히 말하는 습관을 갖는 것이 좋다.      4. 명확한 발음을 하기 위해 큰소리로 반복해서 연습하는 것이 필요하다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 31%

94. 음성에 대한 설명으로 바르지 않은 것은?(2014년 05월)      1. 고저 강약 – 지나치게 힘이 들어가면 역효과를 낼 수 있다.      2. 말의 속도 – 일반 대화보다 약간 빠른 정도가 좋다.      3. 억양 – 여러 가지 감정을 나타낼 수 있다.      4. 말의 끊어 읽기 – 신속한 응대를 위해 가급적 사용하지 않는다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 72%

95. 텔레마케팅 커뮤니케이션의 성공조건과 가장 거리가 먼 것은?(2010년 03월)      1. 고객의 니즈파악      2. 고객에게 이익과 만족을 주는 커뮤니케이션      3. 흥미유발과 관심유도로 사적인 대화분위기 조성      4. 경청을 통하여 고객이 말 할 수 있는 기회를 제공      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

96. 고객에게 걸려온 전화를 다른 사람에게 돌려주어야 하는 경우 취해야 할 행동으로 옳지 못한 것은?(2013년 06월)      1. 전화를 다른 사람에게 돌려야 하는 이유와 받을 사람이 누구인지 말해준다.      2. 전화를 받을 사람에게 전화를 돌려도 괜찮은지 물어본다.      3. 전화를 돌려준 후 신속히 끊는다.      4. 전화를 돌려받을 사람에게 전화를 건 사람의 이름과 용건을 말해준다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

97. 고객평생가치에 대한 설명으로 틀린 것은?(2011년 08월)      1. 고객평생가치는 실현가치와 잠재가치로 나눌 수 있다.      2. 고객별로 일일이 계산하게 되므로 경우에 따라서 과다한 비용이 소요될 가능성이 존재한다.      3. 측정의 결과는 개별 고객에게 할당하는 데 수월하다.      4. 이탈 고객방지를 위해 투여할 최대 금액을 미리 산정함으로써 안정적인 재무운영이 가능하다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

98. 다음 중 듣기의 일반적인 과정을 바르게 나열한 것은?(2009년 03월)      1. 응답→듣기→해석→평가      2. 듣기→해석→평가→응답      3. 듣기→평가→응답→해석      4. 응답→듣기→평가→해석      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

99. 외부 물리적 환경에 의한 경청의 방해 요인이 아닌 것은?(2013년 03월)      1. 소음공해      2. 전화벨      3. 노 크      4. 편 견      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 46%

100. 지속적인 상품 구매를 유도하기 위한 고객 응대시 상담원의 올바른 자세가 아닌 것은?(2012년 05월)      1. 설득력 있는 대화와 유용한 정보 제공을 통해 고객의 구매 의사 결정에 도움을 주어야 한다.      2. 자신 있는 태도와 말씨, 전문적인 상담을 통해 고객의 신뢰를 획득해야 한다.      3. 가능하면 수익을 많이 올려야 하므로 고객들에게 많은 물건을 높은 가격에 판매하도록 노력해야 한다.      4. 상품의 판매뿐 아니라 고객의 관리를 위해 고객 정보를 수집하고 고객과의 지속적인 관계 유지를 위한 노력을 기울여야 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(1904173)을 이용해 주셔서 감사합니다.