텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(5740370)

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텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(5740370)

1과목 : 판매관리

1. 다음 ( ) 안에 들어갈 가장 알맞은 것은?(2010년 05월)          1. 전체 소비자의 대부분을 대표해야 하고 결정적인 구매력을 지니고 있어야 한다.      2. 공통의 욕구를 가지고 있고 마케팅활동에 유사하게 반응해야 한다.      3. 상이한 욕구를 가지고 있고 마케팅활동에 유사하게 반응해야 한다.      4. 성장잠재력이 있어야 하고, 기업수익증대에 기여해야 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

2. 고객서비스 지향적 인바운드 텔레마케팅 도입 시 점검사항과 가장 거리가 먼 것은?(2012년 03월)      1. 소비자 상담창구 운영 능력      2. 고객정보의 활용 수준      3. 성과분석과 피드백      4. 목표 고객의 리스트      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 54%

3. 스크립트 작성에 관한 것이다. 이 중 4C의 원칙이 아닌것은?(2003년 08월)      1. Conversational - 매끄러운 회화체      2. Clean - 깔끔하게      3. Concise - 명료하고 간결하게      4. Convicing - 논리적으로 설득력 있게      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

4. 고객의 개인속성 DB에 속하지 않는 것은?(2012년 08월)      1. 연 령      2. 주거형태      3. 구매의도      4. 전화번호      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 40%

5. 가격결정에 영향을 미치는 요인 중 내부적 요인에 해당하지 않는 것은?(2007년 08월)      1. 마케팅 목표      2. 목표시장 점유율      3. 마케팅믹스 전략      4. 경쟁사 가격      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

6. 다음 ( ) 안에 들어갈 가장 알맞은 것은?(2010년 08월)          1. 마케팅 근시안(Marketing Myopia)      2. 인지 부조화(Cognitive Dissonance)      3. 소비자 외면      4. 선별적 관계 관리      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

7. 소비자를 사회계층, 라이프스타일 또는 개성과 관련된 특징을 근거로 서로 다른 세분화 시장으로 구분하는 것은?(2010년 03월)      1. 인구통계학적 세분화(demographic segments)      2. 지리적 세분화(geographic segments)      3. 심리묘사적 세분화(psychographic segments)      4. 비차별적 세분화(undifferentiated segments)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

8. 가격 결정에 영향을 미치는 요인을 내적 요인과 외적 요인으로 구분할 때, 내적 요인이 아닌 것은?(2010년 08월)      1. 마케팅목표      2. 마케팅믹스 전략      3. 원 가      4. 시장과 수요      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

9. 특별히 훈련된 기업 내부 인력에 의해서 수행되며 사내에 콜센터 시스템을 갖추고 텔레마케팅을 운영하는 기업체를 무엇이라고 하는가?(2005년 03월)      1. In-House TM      2. Host TM      3. In-Bound TM      4. Out-Bound TM      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

10. 제품이 생산자에서 소비자에게 직접 판매되지 않고 중간상인을 거쳐 소비자에게 도달하는 경우가 있다. 그 이유는 무엇인가?(2006년 03월)      1. 소비자가 지역적으로 집중되어 있으므로      2. 일반 대중 소비자에게 판매하게 됨으로      3. 비싼 제품이기 때문에      4. 제품에 대한 기술적 지식과 서비스가 필요하기 때문에      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

11. 다음은 브랜드의 어떤 특성을 보여주는 것인가?(2014년 05월)           1. 대중성(Popularity)      2. 가격(Price)      3. 명성(Reputation)      4. 자산(Equity)      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 46%

12. 데이터베이스 마케팅의 정의로 올바른 것은?(2006년 03월)      1. 관청, 회사, 공장, 호텔 등의 사업장에서 구내의 내선 전화기 상호간 또는 내선전화기와 국선 간의 교환접속을 해주는 것이다.      2. 고객정보와 거래정보 파일을 결합하여 이를 데이터베이스화함으로써 경쟁회사와는 다른 차별적인 관리를 추구하는 마케팅 기법이다.      3. 데이터를 정보 분석 과정을 거쳐 경영전략을 지원하는 정보를 추출하는 기법이다.      4. 정리되어 투입된 데이터가 모여 있는 주 데이터파일을 말한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

13. 다음 중 표적(Target)마케팅 전략의 과정으로 포함되지 않는 것은?(2011년 03월)      1. 시장세분화      2. 제품분석      3. 표적시장결정      4. 제품포지셔닝      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

14. 기업의 모든 구성원이 제품, 서비스, 비즈니스 프로세스의 품질을 끊임없이 향상시켜 고객만족을 달성하는 경영방식은?(2011년 03월)      1. 전사적 품질관리(TQM)      2. 성능품질(PQ)      3. 사회적 책임(SR)      4. 고객 관계 관리(CRM)      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

15. 고객정보시스템의 고객정보에 해당하지 않는 것은?(2011년 06월)      1. 인구통계적 특성      2. 라이프스타일      3. 고객이 추구하는 혜택      4. 고객관리 소프트웨어      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 43%

16. 다음 괄호 안에 알맞은 것은?(2008년 03월)           1. 자본회수율(ROI)      2. 손익분기점(BEP)      3. 판매시점(POS)      4. R-F-M분석      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 50%

17. 고객리스트 관리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2006년 08월)      1. 고객정보의 지속적인 업그레이드가 중요하다.      2. 고객속성별 차별적 고객응대가 가능하도록 한다.      3. 오래된 리스트나 틀린 정보는 마케팅 비용 측면에서 효율적이지 못하다.      4. 전산을 이용한 고객리스트 관리는 전산상의 문제발생시 완전 분실의 위험이 있어 수기로 관리하도록 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

18. 다음은 무엇에 관한 설명인가?(2007년 08월)           1. ACD      2. AID      3. ANI      4. ATH      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

19. 일반적인 소비자의 신제품 수용단계를 순서대로 바르게 나열한 것은?(2011년 03월)      1. 인지 → 시용 → 평가 → 관심 → 수용      2. 인지 → 관심 → 평가 → 시용 → 수용      3. 관심 → 인지 → 시용 → 평가 → 수용      4. 관심 → 인지 → 평가 → 시용 → 수용      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

20. 축적된 고객관련 데이터에 숨겨진 규칙이나 패턴을 찾아내는 것은?(2008년 03월)      1. DBMS      2. 데이터마이닝      3. 필터링      4. CRM      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 50%

21. 다음 중 아웃바운드 텔레마케팅의 성공요소로 볼 수 없는 것은?(2006년 03월)      1. 텔레마케팅 전용상품과 서비스의 개발      2. 아웃바운드 텔레마케팅 시스템 구축      3. 스크립트의 다양한 활용      4. 새로운 인력의 선발을 통한 지속적인 업무교체      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

22. 텔레마케터의 업무수칙으로 바람직하지 않은 것은?(2003년 03월)      1. 기업이미지 향상을 위해 노력한다.      2. 회사의 업무내용과 제품서비스 내용을 숙지한다.      3. 고객의 특수한 요구나 고충은 스스로 판단하여 신속히 해결한다.      4. 통화내용을 자세하게 기록한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

23. 다음이 설명하는 시장세분화 분류기준은?(2009년 03월)           1. 인구통계학      2. 라이프 스타일      3. 심리 및 태도      4. 제품편익      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

24. 아웃바운드 텔레마케팅의 개념과 거리가 먼 것은?(2005년 03월)      1. 외부의 잠재고객이나 기존고객에게 전화를 걸어 수행하는 마케팅 활동이다.      2. 아웃바운드 TM은 상담 및 판매기술이 뛰어난 텔레마케터가 소비자에게 판매상품을 설명, 설득하여 최종적으로 구매를 유도하는 것이다.      3. 아웃바운드 TM은 고객층을 파악하기 위한 고객명단이 확실히 준비되어야 효과적이다.      4. 아웃바운드 TM은 고객에게 카탈로그나 DM을 발송하여 주문을 받는 방법이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

25. 고객 데이터베이스의 설계 및 활용 방안으로 적합하지 않은 것은?(2011년 06월)      1. 고객의 체계적 분류를 실현한다.      2. 고객별 DM 반응도를 분석한다.      3. 제품별 판매 히스토리를 분석한다.      4. 고객 라이프스타일을 분류한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 53%

2과목 : 시장조사

26. 해당연구에 대한 설명 중 적절하지 않은 것은?(2004년 08월)      1. 탐색연구 : 연구대상의 적합성을 판단하기 위한 연구      2. 기술연구 : 현상에 대한 특성파악을 위한 연구      3. 설명연구 : 변인들의 인과관계를 설명하는 연구      4. 예측연구 : 표본의 대표성을 평가하는 연구      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

27. 조사 방법의 비교 순서가 옳게 나열된 것은?(2005년 08월)      1. 조사 수집의 유연성이 높은 순서 : 개인면접 - 전화면접 - 우편면접      2. 질문의 다양성이 높은 순서 : 전화면접 - 우편면접 - 개인면접      3. 표본 통제가 높은 순서 : 전화면접 - 개인면접 - 우편면접      4. 속도가 빠른 순서 : 우편면접 = 개인면접 - 전화면접      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

28. 표본조사와 전수조사에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?(2012년 05월)      1. 모집단 내에 대상자의 수가 너무 많을 경우 표본조사를 한다.      2. 전수조사가 표본조사보다 항상 오류가 없으나 비용이 많이 들어서 표본조사를 한다.      3. 마케팅 부서는 항상 전수조사를 선호한다.      4. 표본조사는 조사결과에 심각한 오류가 많아 기피된다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 79%

29. 사전조사의 대한 잘못된 설명은?(2005년 08월)      1. 사전조사는 질문에 대한 이해도 잘못된 표현 ,응답항목의 누락 및 중복, 오탈자, 지시문의 정확성 등을 검토하기 위해서 실시한다.      2. 질문내용과 순서가 정해지면 설문을 소량으로 만들어 조사대상이 될 모집단에서 30~50명 정도의 표본을 뽑아 테스트를 해보는 것을 말한다.      3. 사전조사이기 때문에 조사 목적, 조사기관 협조와 감사의 인사말 등을 생략할 수 있다.      4. 개인면접 방식으로 진행하며 수정해야 할 사항을 체크해 나가면서 진행한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

30. 설문지를 작성할 때 반드시 포함시키지 않아도 되는 것은 ?(2004년 03월)      1. 응답자에 대한 협조요청      2. 식별자료      3. 주소 및 전화번호      4. 지시사항      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

31. 질문지 작성시 폐쇄형 질문의 장점이 아닌 것은?(2010년 08월)      1. 부호화와 분석이 용이하여 시간과 경비를 절약할 수 있다.      2. 민감한 주제에 보다 적합하다.      3. 질문지에 열거하기에는 응답범주가 너무 많을 경우에 사용하면 좋다.      4. 질문에 대한 대답이 표준화되어 있기 때문에 비교가 가능하다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

32. 다음은 1차 자료와 2차 자료를 비교한 것이다. ( ) 안에 들어갈 알맞은 것은?(2014년 03월)           1. A - 저관여, B - 고관여, C - 장기, D - 단기      2. A - 고관여, B - 저관여, C - 장기, D - 단기      3. A - 저관여, B - 저관여, C - 단기, D - 장기      4. A - 고관여, B - 고관여, C - 단기, D - 장기      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 55%

33. 인터넷 조사의 문제점이 아닌 것은?(2003년 03월)      1. 응답자가 정말로 진실을 말하고 있는 것인지 아닌지를 구분하기가 매우 어렵다.      2. 인센티브를 받기 위해서 또는 자신의 의견을 더욱 많이 반영하기 위해서 여러 번 응답할 수 있다.      3. 반송률(응답률)이 매우 낮다는데 커다란 문제가 있다.      4. 조사 주제에 대해 개인적으로 관심이 많은 사람들만이 응답을 하게 되는 자기 선택편향이 발생할 수 있다      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

34. 시장조사의 특성에 해당하지 않는 것은?(2003년 03월)      1. 문제해결을 위해 공식적으로 이루어진다.      2. 효과적인 의사결정을 위해 많은 예산과 인력을 투입해야 한다.      3. 의사결정에 사용될 수 있도록 적기에 이루어져야한다.      4. 과학적 방법론을 적용해야 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

35. 다음 ( ) 안에 들어갈 알맞은 용어는?(2014년 03월)           1. 관찰      2. 분석      3. 기능      4. 위장      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 49%

36. 전화조사의 특징이 아닌 것은?(2013년 03월)      1. 지역제한을 받지 않는다.      2. 경제적이고 효율적이다.      3. 비교적 시간적 제한이 있다.      4. 융통적이고 제한적이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 60%

37. 넓은 의미로 문헌조사라고도 하며 각종 학술연구지, 상업잡지, 통계자료집등과 경영학, 사회학과 같은 다양한 분야의 자료를 조사하는 방법은?(2003년 08월)      1. 질적조사방법(qualitative research)      2. 1차 자료분석방법      3. 2차 자료분석방법      4. 파일럿조사(pilot study)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

38. 시장조사는 조사방법에 따라 탐색적 조사, 기술적조사, 인과적 조사로 크게 분류할 수 있다. 이중에서 기술적(descriptive) 조사에 해당하는 것은?(2002년 12월)      1. 문헌조사(literature search)      2. 사례조사(case study)      3. 실험조사(experimental research)      4. 횡단조사(cross-sectional analysis)      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

39. 전화조사에서 무응답 오류를 설명한 것으로 옳은 것은?(2003년 08월)      1. 데이터 분석에서 나타나는 오류      2. 부적절한 질문으로 인하여 나타나는 오류      3. 조사와 관련 없는 응답자를 선정하여 나타나는 오류      4. 응답자의 거절이나 비접촉으로 나타나는 오류      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

40. 시장조사의 유형으로 가장 바람직하지 못한 것은?(2011년 03월)      1. 가설 검증      2. 실태조사      3. 관계자료 재검토와 고찰      4. 위험을 감수하는 조사      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

41. 다음 중 척도법의 선택으로 가장 적합한 것은?(2011년 08월)      1. 성별을 분류하기 우해 비율척도를 선택했다.      2. 상품의 선호도 순위를 알아보기 우해서 비율척도를 선택했다.      3. 시장세분구역 분류를 하기 위해 등간척도를 선택했다.      4. 지구온난화를 조사하기 위해 등간척도를 선택했다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

42. 질문서 작성순서가 맞게 된 것은?(2003년 03월)           1. ①-②-③-④-⑤-⑥      2. ③-④-⑤-①-②-⑥      3. ②-①-③-④-⑥-⑤      4. ④-⑤-⑥-③-①-②      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

43. 측정에 관한 설명으로 틀린 것은?(2007년 08월)      1. 어떤 변수의 개념을 설명할 때 다른 개념을 사용해서 설명하는 것이 변수의 개념적 정의이다.      2. 정확하고 측정 가능한 용어로 설명하는 것이 조작적 정의이다.      3. 조작적 정의는 조사자의 판단과 마케팅 관리자의 정보 요구에 따라 달라지지 않는다.      4. 측정은 조작적 정의에 따라 사전에 정해진 일정한 규칙에 의해 체계적으로 숫자를 부여하는 행위이다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

44. 설문지를 작성할 때 각 항목별 응답형태를 결정한 후에는 보다 구체적으로 각 질문항목을 완성하여야 하는데 이때 반드시 지켜져야 할 점이 아닌 것은?(2004년 08월)      1. 가능한 한 쉽고 명료한 단어를 이용한다.      2. 응답항목들간의 내용이 중복돼서는 안된다.      3. 가능한 한 하나의 항목으로 두 가지 내용을 질문한다      4. 대답을 유도하는 질문을 해서는 안 된다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

45. 자료 수집을 위하여 사용하는 척도 중에서 다음의 특징을 가진 척도는?(2011년 06월)           1. 리커트의 척도      2. 오스굿의 척도      3. 보가더스 척도      4. 서스톤 척도      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 43%

46. 최근 전화조사에 있어서 설문지 대신 컴퓨터에 설문을 입력해 놓고 면접원이 질문을 보면서 면접하고 응답을 바로 입력하는 방법은?(2008년 03월)      1. CATI(Computer Aided Telephone Interviewing)      2. Internet Survey      3. Call Center      4. Mail Survey      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

47. 동일한 실험대상자들에게 일정한 시간적 간격을 두고 반복적으로 조사하는 방법은?(2013년 08월)      1. 연속 조사      2. 횡단 조사      3. 코호트 조사      4. 패널 조사      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 42%       <문제 해설> 종단조사 - 두번 이상에 걸쳐 연구. 표본작음. 예)현장조사, 패널조사(탐색적연구or설명적연구) 횡단조사 - 한번 연구. 표본 크고 반복X. 예)표본조사(기술적연구) [해설작성자 : 우주먼지]

48. 마케팅조사와 마케팅정보시스템의 비교 설명으로 틀린 것은?(2008년 03월)      1. 마케팅조사는 문제해결에 초점을 맞추고, 마케팅정보시스템은 문제해결 및 문제예방에도 초점을 맞춘다.      2. 정보와 자료에 있어서 마케팅조사는 미래지향적이고, 마케팅정보시스템은 과거중심적이다.      3. 마케팅조사는 마케팅정보시스템에 정보를 제공하는 하나의 자료원이다.      4. 마케팅정보시스템은 경영정보시스템 개념을 도입하여 마케팅 분야에 적합하도록 수정하였다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

49. 탐색조사의 종류가 아닌 것은?(2006년 03월)      1. 문헌조사      2. 전문가조사      3. FGI조사      4. 사례조사      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

50. 조사통계를 위해 일반적으로 사용하는 프로그램은?(2007년 03월)      1. Windows      2. SPSS      3. Oracle      4. SQL Server      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

3과목 : 텔레마케팅관리

51. 상품이나 서비스 판매에서 한 상품에 관련되는 다른 상품이나 서비스 혹은 조합된 상품을 동시에 판매함을 나타내는 것은?(2003년 03월)      1. 매치 셀링(Match Selling)      2. 플러스 셀링(Plus Selling)      3. 업 셀링(Up Selling)      4. 크로스 셀링(Cross Selling)      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

52. 텔레마케팅 운영방법 중 일반적으로 자체운영방식이 대행운영방식보다 더 비효율적인 경우는?(2013년 03월)      1. 고객 정보, DB의 외부유출방지가 요구될 경우      2. 텔레마케팅 교육 및 경험이 축적되어 있을 경우      3. 짧은 기간 집중적으로 고객과 통화해야 하는 경우      4. 새로운 고객이나 시장에 기술적인 상품을 아웃바운딩해야 하는 경우      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 25%

53. 통화품질 관리의 목적으로 가장 적합한 것은?(2010년 08월)      1. 텔레마케터의 사적인 통화 방지      2. 텔레마케터가 제대로 통화하는지 감시      3. 통화품질 결과를 텔레마케터의 급여에 반영      4. 통화품질 개선으로 고객에 대한 서비스 향상      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

54. 텔레마케팅 전문회사를 이용할 경우의 장점에 해당되지 않는 것은?(2006년 08월)      1. 많은 콜을 처리하기에 유리하다.      2. 전문적인 인재를 확보하기가 쉽다.      3. 소규모의 텔레마케팅 실시에 적합하다.      4. 테스트 마케팅의 실시에 유리하다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

55. 다음은 어떤 리더십에 관한 설명인가?(2012년 08월)           1. 거래적 리더십      2. 변혁적 리더십      3. 전략적 리더십      4. 자율적 리더십      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 34%

56. 교육훈련방법 중 역할연기의 실시항목과 가장 거리가 먼 것은?(2010년 08월)      1. 상황 설정      2. 스크립트 작성      3. 스크립트 수정      4. 반복실시      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

57. 아웃바운드 콜센터에서 상담원 개인별 성과를 나타내주는 양적 지표로 볼 수 없는 것은?(2002년 12월)      1. 시간당 통화콜수(CPH)      2. 시간당 성공콜수(SPH)      3. 1인당 매출액      4. 평균통화대기시간(Average Queue Time)      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

58. 콜센터 조직의 특성으로 맞는 것은?(2012년 05월)      1. 기업 중심적이다.      2. 고객의 가치를 중시한다.      3. 1：1 대면 접촉이다.      4. 정보와 커뮤니케이션을 매개로 하지 않는다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 82%

59. 개인신용정보법에 의거한 텔레마케팅 시 사용될 수 없는 데이터베이스는?(2003년 03월)      1. 자사에서 이벤트를 통해 고객의 동의를 구한 데이터베이스      2. 자사의 기존고객 데이터베이스      3. 타사 고객 데이터베이스      4. 제휴사와의 이벤트를 통해 고객의 동의를 구한 고객데이터베이스      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

60. 콜센터 운영시 고려해야 할 점이 아닌 것은?(2005년 08월)      1. 주요 대상고객의 데이터확보와 관리방안이 필요함      2. 직원 채용 방법과 관리방안 마련이 필요함      3. 콜센터 운영에 따른 지속적 비용관리가 필요함      4. 초기 운영은 전화채널만을 이용하는 것이 바람직함      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

61. 텔레마케터를 평가하고자 할 때 가장 강조되는 것은?(2006년 08월)      1. 차별성      2. 간결성      3. 책임성      4. 객관성      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

62. 콜센터 성과변수를 고객성과와 업무성과로 구분할 때 조직 내부의 업무수행과정에서 나타나는 업무성과에 해당하는 것은?(2011년 08월)      1. 고객 유지율 확립      2. 고객 만족도 향상      3. 고객 모니터링 기능 강화      4. 고객획득률 증가      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

63. 콜센터의 상담원이나 각 팀별의 성과를 향상시키기 위한 활동과 거리가 먼 것은?(2012년 08월)      1. 개인, 팀별로 적절한 동기부여를 시킬 수 있는 프로그램을 운영한다.      2. 성과 측정시 공정성과 객관성을 유지하도록 최대한 노력한다.      3. 합리적인 급여체계를 구축하여 근무집중도를 향상시키고 이직률을 낮추어야 한다.      4. 시외 지역의 교통이 혼잡하지 않은 곳에 사무실을 위치시키고 쾌적한 근무환경을 제공한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 80%

64. 반론극복기법의 종류 중 논문이나 통계자료에 나와 있는 객관적이고 입증할만한 자료를 인용하여 설명하는 것은?(2015년 03월)      1. 부메랑기법      2. 입증법      3. 사례법      4. 칭찬기법      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 32%

65. 콜량 예측 시 필요한 데이터와 가장 거리가 먼 것은?(2009년 07월)      1. 마무리 시간      2. 평균처리시간      3. 텔레마케터의 수      4. 평균대화시간(통화시간-초)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

66. 인바운드 콜센터의 정화상담 시 중요사항으로 맞는 것은?(2014년 05월)      1. 고객문의 내용파악      2. 통화가능여부 확인      3. 전화건 목적 설명      4. 통화상대방 확인      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 77%

67. 콜센터 운영 시 고려해야 할 사항으로 틀린 것은?(2014년 05월)      1. 주요 대상고객의 데이터 확보와 관리방안이 필요함      2. 직원 채용방법과 관리방안 마련이 필요함      3. 콜센터 운영에 따른 지속적 비용관리가 필요함      4. 초기운영은 전화 채널만을 이용하는 것이 바람직함      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 78%

68. 텔레마케팅에서 지향하는 마케팅 전략으로 맞는 것은?(2013년 03월)      1. 판매 중심적 마케팅 전략      2. 고객 중심적 마케팅 전략      3. 제품 중심적 마케팅 전략      4. 기업 중심적 마케팅 전략      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 70%

69. 텔레마케터 모니터링의 평가항목에 포함되지 않는 것은?(2009년 07월)      1. 텔레마케터의 음성      2. 텔레마케터의 표현 및 구술능력      3. 텔레마케터의 전문성      4. 텔레마케터의 주관적인 사고      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

70. 리더십 이론 중 1980년대 조직의 전략을 책임지는 최초경영층에 초점을 둔 4가지 유형의 전략적 리더십 이론이 등장하였다. 이에 대한 설명으로 틀린 것은?(2011년 06월)      1. 참여적 혁신형(Participative Innovator)은 현상 수호형과는 정반대로 외적으로는 도전적이고 혁신적인 전략을 추구하나 조직 내적으로는 참여적이고 개방적인 문화를 유지하는 유형을 말한다.      2. 통제적 혁신형(High Innovator)은 내적으로는 강한 문화와 통제를 위한 제도를 중시하고 외적으로도 폐쇄적인 전략을 추구한다.      3. 과정 관리형(Process Manager)은 급진적 변화에 대해서 매우 부정적이며 조직 안정에 기반을 둔 점진적 변화를 추구한다.      4. 현상 수호형(Status-Quo Guardian)은 과거의 성공을 유지하고 지키려는 스타일이다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 62%

71. 고객이 어떤 형태로든 구매 약속의 여부에 대한 의사를 표시하도록 만드는 과정을 의미하는 것은?(2006년 08월)      1. 반론 극복      2. 탐 색      3. 모니터링      4. 판매종결      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

72. 커크패트릭의 교육훈련 평가의 네 가지 기준 중 효과성을 측정하기가 가장 용이한 것은?(2014년 08월)      1. 결과기준 평가      2. 행동기준 평가      3. 학습기준 평가      4. 반응기준 평가      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 35%

73. 텔레마케터에 대한 OJT 실시시기로 적합하지 않은 것은?(2010년 08월)      1. 신입 상담원이 처음 입사했을 때      2. 기존 상담원이 다른 팀에서 전보왔을 때      3. 기존 상담원의 실적이 떨어졌을 때      4. 우수 상담원이 감독자로 승진하였을 때      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

74. 텔레마케팅의 개념으로 옳지 않은 것은?(2006년 08월)      1. 잘 훈련되고 조직된 인적 집단을 중심으로 운영된다.      2. 정보통신기술을 이용하여 운영된다.      3. 소비자와 상호작용하여 고객의 욕구를 충족시키고 기업의 목적을 수행하는 시스템이다.      4. 경비절감만을 목적으로 구성된 시스템이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

75. 텔레마케팅의 개념에 대한 설명 중 옳지 않은 것은?(2006년 03월)      1. 텔레마케팅은 고객과 1 : 1의 커뮤니케이션을 통해 이루어진다.      2. 텔레마케팅은 데이터베이스마케팅 기법을 응용하여 마케팅을 전략적으로 활용할 수 있다.      3. 텔레마케팅은 기업이나 조직의 마케팅활동이므로 사회적, 서비스적 기능을 갖고 있지 않다.      4. 텔레마케팅은 각종 통신수단을 활용한 적극적이고 역동적인 마케팅이다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

4과목 : 고객응대

76. 소비자 행동(소비자 의사결정)에 영향을 미치는 심리적인 요소로 거리가 먼 것은?(2011년 06월)      1. 동기      2. 지각      3. 신념과 태도      4. 서비스      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 54%

77. CRM의 성공요인 중 조직적 측면의 요인이 아닌 것은?(2017년 08월)      1. 최고경영자의 지속적인 지원과 관심이 있어야 한다.      2. 고객지향적이고 정보지향적인 기업의 성향이 높을수록 CRM의 수용도가 높아진다.      3. CRM은 시스템의 복합성 때문에 여러 부서의 참여보다는 마케팅부서의 단독 실행이 더효과적이다.      4. 평가 및 보상은 CRM의 성공적 실행에서 반드시 극복해야 할 장애물임과 동시에 조직변화를 유도하는 필수적인 요소이다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

78. 효과적인 의사소통 기술과 가장 거리가 먼 것은?(2011년 08월)      1. 미소 띤 대화      2. 목소리 변화의 이용      3. 고객보다 빠른 말의 속도      4. 능동적 청취      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

79. 불만을 제기한 고객에 대한 응대 원칙이 아닌 것은?(2015년 03월)      1. 우선 사과를 한다.      2. 신속하게 해결을 한다.      3. 불만 원인을 파악한다.      4. 고객이 틀린 부분은 논쟁한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 45%

80. 다음 중 고객가치 측정기법이 아닌 것은?(2011년 08월)      1. 고객생애가치      2. 고객점유율      3. RFM      4. 품목점유율      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

81. 고객의 구체적인 욕구를 파악하기 위해 사용되는 질문기법에 대한 설명으로 틀린 것은?(2014년 08월)      1. 고객이 잘못 이해하고 있는 내용이나 틀린 말은 즉각적으로 바르게 고쳐주거나 평가해 준다.      2. 고객에게 가능하면 긍정적인 질문을 한다.      3. 질문내용을 구체화하여 고객에게 질문한다.      4. 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 소비자가 확실히 원하는 것을 찾아내는 질문을 한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 82%

82. 전화로 고객에게 서비스를 제공할 때의 장점이 아닌 것은?(2006년 08월)      1. 편리성      2. 통신의 용이성      3. 경제성      4. 면(面) 대 면(面) 접촉      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

83. 고객응대에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2005년 03월)      1. 가.텔레마케터가 비대면 방식으로 갖는 커뮤니케이션이다.      2. 대화예절이 수반되며 각종 정보 숙지, 애로사항, 불만사항의 문제해결 관련 상담 전문성이 중요하다.      3. 고객의 욕구 파악을 위해서는 부정적인 질문과 비판도 중요하다.      4. 고객응대에 있어 성의, 창의, 열의 등 기본적인 마음가짐이 있어야 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

84. 인바운드 고객상담의 개념에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2004년 03월)      1. 인바운드 고객상담은 고객이 주도하는 것이다.      2. 인바운드 고객상담에는 수신자 부담 서비스나 ARS 등 다양한 전화받기 방법이 있다.      3. 인바운드 고객상담에서 텔레마케터는 주로 질문하기형 문의상담을 많이 하게 된다.      4. 인바운드 고객상담은 고객들의 질문에 응답하기 위한 Q&A시트를 많이 활용한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

85. 주문접수 처리업무의 특성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2017년 08월)      1. 편리한 주문접수처리 기능은 인바운드 텔레마케팅의 대표적인 업무이다.      2. 주문 성공률을 높이는 것이 절대적으로 요구된다.      3. 대금결제의 안정성 보장을 위해 VAN사업자를 통한 업무제휴가 필요하다.      4. 전산으로 처리되는 업무가 증가하고 있기 때문에 상담사교육의 중요성은 과거보다 감소되고 있다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

86. 기업이 고객과 직 ㆍ 간접적으로 접촉하는 모든 채널과 방법들을 유기적으로 연관시키는 CRM의 형태는?(2012년 03월)      1. 기능적 CRM      2. 고객접점 통합 CRM      3. 전략적 CRM      4. 운영적 CRM      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 42%       <문제 해설> CRM : Customer Relationship Management의 약자로 우리말로는 '고객관계관리'라고 한다. 기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석·통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획·지원·평가하는 과정이다. [네이버 지식백과] CRM (시사상식사전, 박문각) [해설작성자 : 김충현]

87. 고객 불만처리의 중요성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2012년 08월)      1. 기업의 좋은 이미지를 구축할 수 있다.      2. 경영에 대한 유용한 정보를 얻게 된다.      3. 고객 불만의 해결은 기업이윤을 감소시킨다.      4. 고객 불만을 잘 처리하면 고객유지율이 향상된다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 63%

88. 고객응대시 필요한 지식과 거리가 먼 것은?(2006년 03월)      1. 고객의 구매심리 및 고객시장에 관한 지식      2. 제품 및 서비스에 관한 지식      3. 통신시스템에 대한 전문적 지식      4. 생산, 유통 과정과 품질에 관한 지식      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

89. CRM을 통해 충성도가 제고된 고객들에게서 기대되는 행동이 아닌 것은?(2012년 08월)      1. 타인추천      2. 재구매      3. 긍정적 구전광고      4. 전환비용 및 위험감수      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 80%

90. 다음 중 CRM을 통한 기업의 핵심과제로 가장 거리가 먼 것은?(2014년 05월)      1. 특정사업에 적합한 소비자 가치를 규명한다.      2. 각 고객집단이 가진 가치의 상대적 중요성을 인지한다.      3. 고객에 대한 이해를 바탕으로 시스템을 구축한다.      4. 기업이 원하는 방법으로 고객가치를 충족한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 73%

91. 고객서비스의 등장배경과 가장 거리가 먼 것은?(2017년 08월)      1. 공급이 수요보다 초과되어 기업의 고객중심적 마케팅 활동의 확산      2. 소비자 불만 및 피해급증으로 인한 소비자 문제의 심화      3. 소비자보호원의 설립, 기업의 고객센터 및 상담센터 설립의 확산      4. 소비자 권익실현에 대한 소비자의 기대수분 증가 등 소비자 의식 고조      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

92. 다음의 고객표현에 대한 상담원의 응대 화법으로 가장 적절한 것은?(2013년 03월)           1. “카드 결제가 가장 빠르지만 내키지 않으시면 온라인으로 송금을 해주시거나 직접 방문하셔서 구입하시는 방법도 있습니다.”      2. “다른 방법은 전화주문 만큼 빠르지 않습니다. 카드 결제를 하셔야 빨리 상품을 받으실 수 있으니 카드 결제를 하시기 바랍니다.”      3. “요즘은 거의 모든 고객이 전화로 신용카드 번호를 불러주십니다. 문제없습니다.”      4. “그러면 좀 더 생각해 보시고 다시 전화 주시기 바랍니다.”      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 50%

93. 성공적인 텔레마케팅 활동이 되기 위해 미리 준비해야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?(2011년 08월)      1. 고객정보 입력 및 수정      2. 예상 질문과 답변      3. 적절한 구매 제품의 범위      4. 정확한 제품 지식과 정보      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

94. 다음 중 고객 측면에서 상담이 필요한 이유가 아닌 것은?(2009년 05월)      1. 소비생활 전반에 대한 의사결정의 어려움      2. 소비자불만에 적절히 대응하는 고객만족 경영의 도입      3. 소비시장의 거대화 및 복잡화 현상에 따른 구매 지식부족      4. 상품에 대한 불만이 생겼을 때 해결방안에 대한 도움의 필요      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

95. 고객 상담시 사용하는 스크립트에 관한 설명으로 틀린 것은?(2011년 06월)      1. 스크립트를 마련하기 위해서는 고객의 니즈에 대한 처리방식을 정해야 한다.      2. 상담원들은 스크립트를 이용하여 각각 다른 답변과 표현으로 고객에게 다양한 내용으로 상담할 수 있다.      3. 스크립트를 이용하면 고객 상담실의 생산성 향상에도 도움이 된다.      4. 스크립트를 이용하여 상담원들은 고객에게 일관된 흐름에 입각한 논리적인 상담을 진행할 수 있다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 20%

96. 고객응대 시 고객의 반론을 극복하기 위한 적절한 설득이 아닌 것은?(2014년 03월)      1. 거절이나 반론에 대한 두려움을 없앤다.      2. 고객니즈를 집중적으로 분석하여 관심을 유도한다.      3. 인간적인 신뢰성으로 설득한다.      4. 고객이 원하는 상품을 무료로 지급한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 69%

97. 커뮤니케이션의 기본요소에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2005년 08월)      1. 전달자(Communicator) - 전달의도가 커뮤니케이션의 시발점이 된다.      2. 부호화(Encoding) - 상징물이나 신호 등에는 전달자의 의도가 하나의 부호로 실려 있게 되는데, 눈으로 보이지 않는 체계이므로 전달자와 수신자간의 보다 깊은 심리적인 교감이 필요하다.      3. 메시지 및 매체 - 전달자가 수신자에게 전하려는 내용이며, 부호화의 결과이고 커뮤니케이션의 경로이다.      4. 해석 및 수신자(Decoding & Receiver) - 일방적인 커뮤니케이션에서는 전달하려는 내용과 수신자가 받아들이는 사이에 왜곡의 가능성이 높다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

98. 다음 중 CRM의 등장배경과 가장 거리가 먼 것은?(2011년 08월)      1. 고객확보 경쟁의 증가      2. 고객기대 수준의 상승      3. 고객로열티의 증가      4. 고객의 다양성 증대      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

99. 고객의 이야기를 효율적으로 듣는 것을 방해하는 개인적인 장애요인이 아닌 것은?(2010년 08월)      1. 편 견      2. 청각장애      3. 사고의 속도      4. 정보과잉      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

100. 인바운드 텔레마케팅의 활용 분야는?(2002년 12월)      1. 가망고객 획득      2. 고객관리, 휴면고객 활성화      3. 해피콜      4. 고객의 불만처리      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(5740370)을 이용해 주셔서 감사합니다.