텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(4839080)

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텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(4839080)

1과목 : 판매관리

1. 아웃바운드 텔레마케팅의 효과적인 전개를 위한 핵심적 요소와 가장 거리가 먼 것은?(2010년 03월)      1. 명확한 대상고객의 데이터      2. 유능한 텔레마케터      3. 최신 인기상품의 준비      4. 스크립트      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

2. 유통경로에 관한 설명 중 틀린 것은?(2011년 03월)      1. 유통경로는 생산자로부터 소비자에게 제품이 전달되는 과정이다.      2. 유통경로의 구성원들은 재화를 수송하고 저장하며, 정보를 수집한다.      3. 유통경로의 길이는 중간상 수준의 수를 말한다.      4. 유통경로의 서비스나 아이디어는 생산자들에게는 큰 의미가 없다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

3. 광고의 직접적인 반응 척도로 적합하지 않은 것은?(2009년 07월)      1. 도달률(reach)      2. 도달빈도(frequency)      3. 강도(impact)      4. 선호도(preference)      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

4. 고객의 가치를 계산하는 방식 중 RFM 모델에 대한 설명으로 틀린 것은?(2009년 03월)      1. recency - 얼마나 최근에 우리 제품을 구입했는가      2. frequency - 얼마나 자주 우리 제품을 구입하는가      3. reflection - 얼마나 우리 제품생산에 영향을 끼치는가?      4. monetary - 제품구입에 어느 정도의 돈을 쓰고 있는가      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

5. 데이터베이스 마케팅에서 활용되는 고객자료를 데이터마이닝하는 과정을 순서대로 올바르게 나열한 것은?(2014년 08월)          1. A → B → C → D → E → F      2. B → E → C → A → D → F      3. E → D → A → B → F → C      4. D → E → C → A → B → F      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 67%

6. 잠재고객 접촉(approach)시에 적절한 행위가 아닌 것은?(2011년 03월)      1. 잠재고객의 이름, 나이, 직업 등을 미리 알아둔다.      2. 잠재고객이 제품을 구입할 능력이 있는지 알아본다.      3. 잠재고객의 가족 관계에 대하여 사전 지식을 갖는다.      4. 판매원의 시간을 절약할 수 있도록 방문시간은 판매원이 편리한 시간으로 정한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

7. RFM 분석에 관한 설명으로 틀린 것은?(2014년 03월)      1. RFM 분석은 다이렉트 메일이나 카탈로그 우송리스트 추출에 빈번히 사용되고 있다.      2. RFM 분석은 원리가 매우 간단하지만 실제로 높은 반응률을 가져오기 때문에 광범위하게 사용되고 있다.      3. RFM 분석을 하기 위해서는 고객과의 거래기록이 전제가 되기 때문에 RFM 분석은 기존고객의 가치를 평가하는 방법이라고 할 수 있다.      4. RFM 분석은 거래관계가 없는 잠재고객에 대해서도 직접 적용이 가능하다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 59%

8. 다음 중 전통적인 마케팅 믹스의 4가지 요소에 포함하지 않는 것은?(2013년 06월)      1. 제 품(Product)      2. 가 격(Price)      3. 생산성(Productivity)      4. 촉 진(Promotion)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

9. 다음이 설명하는 시장세분화 분류기준은?(2015년 03월)          1. 인구통계학      2. 라이프스타일      3. 심리 및 태도      4. 제품 편익      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 31%

10. 다음 중 재포지셔닝이 필요한 상황과 가장 거리가 먼 것은?(2013년 08월)      1. 기업 매출 증가      2. 소비자 기호의 변화      3. 경쟁우위 열세      4. 제품속성 선택 실패      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

11. "비교적 동질적인 잠재소비자들의 집합"이라는 표현은 다음 중 무엇을 가리키는가?(2011년 03월)      1. 세분시장      2. 인구통계적 군집      3. 조직구매자      4. 최종소비자      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

12. 소비재시장의 세분화 변수 중 인구 통계적 변수에 포함되지 않는 것은?(2014년 03월)      1. 가족규모      2. 연령      3. 직업      4. 라이프스타일      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 44%

13. 고객리스트의 효율적인 관리방법으로 거리가 먼 것은?(2015년 03월)      1. 고객데이터 속성의 질 개선      2. 고객리스트 데이터베이스화      3. 고객리스트의 지속적 갱신      4. 고객속성에 따른 일률적 대응      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 32%

14. 기업의 모든 구성원이 제품, 서비스, 비즈니스 프로세스의 품질을 끊임없이 향상시켜 고객만족을 달성하는 경영방식은?(2011년 03월)      1. 전사적 품질관리(TQM)      2. 성능품질(PQ)      3. 사회적 책임(SR)      4. 고객 관계 관리(CRM)      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

15. 소비재 제품의 분류 중 다음 설명에 해당하는 것은?(2013년 03월)           1. 편의품      2. 선매품      3. 전문품      4. 미탐색품      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 75%

16. RFM 분석법의 평가요소에 해당하지 않는 것은?(2012년 03월)      1. 최근구입여부      2. 구입횟수      3. 제품구입액의 정도      4. 구입제품의 인지도      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

17. 아웃바운드 텔레마케터에서 요구되는 개인적 자질로 보기 어려운 것은?(2014년 08월)      1. 긍정적인 사고방식      2. 맑고 생동감 있는 목소리      3. 뚜렷한 목표의식과 시간관리 능력      4. 고객의 거절이나 반론에 순응하는 자세      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 83%        <문제 해설> 고객의 거절이나 반론에 순응하는 자세는 아웃바운드 텔레마케터가 아니라 인바운드 텔레마케터에서 요구되는 개인적 자질이라고 할 수 있다. [해설작성자 : 꼬맹이]

18. 가격결정에 영향을 미치는 요인 중 내부적 요인에 해당하지 않는 것은?(2014년 05월)      1. 마케팅 목표      2. 목표시장 점유율      3. 마케팅믹스 전략      4. 경쟁사 가격      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 73%

19. 소비자가 구입하고자 하는 TV를 아래와 같이 평가했을 때의 설명으로 옳은 것은?(2010년 03월)           1. 보완적 접근법으로 TV를 선택하면 A제품을 선택하게 된다.      2. 사전편집식 접근법으로 TV를 선택하면 B제품을 선택하게 된다.      3. 사전편집식 접근법으로 TV를 선택하면 C제품을 선택하게 된다.      4. 보완적 접근법으로 TV를 선택하면 D제품을 선택하게 된다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

20. 무점포 소매기법의 형태에 해당하지 않는 것은?(2009년 07월)      1. 텔레마케팅      2. 방문판매      3. 홈쇼핑      4. 편의점      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

21. 고객생애가치(Life Time Value)와 가장 관계가 깊은 것은?(2012년 08월)      1. Renewal(갱신)      2. CRM(고객관계관리)      3. Up-sale(고가 판매)      4. Cross-sale(교차 판매)      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

22. 아웃바운드 텔레마케팅을 시도할 때의 유의사항으로 적절하지 않은 것은?(2014년 05월)      1. 고객에게 전화를 건 목적과 이유를 먼저 말하면 콜이 중단될 우려가 많으므로 일단 홍보 후 그 이유를 설명하는 것이 바람직하다.      2. 고객은 이익에 민감하므로 콜을 경청하면 틀림없이 이익을 얻을 수 있다는 확신을 주는 것이 중요하다.      3. 제품이나 서비스에 대한 설명 시 주가 되는 상품을 먼저 소개하고 다음에 부수적인 상품을 소개하는 것이 좋다.      4. 고객이 구매 등의 행동을 하도록 유도해야 한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 85%

23. 효과적인 시장세분화의 기준으로 거리가 먼 것은?(2014년 05월)      1. 측정가능성(Measurable)      2. 접근가능성(Accessible)      3. 이윤성(Profitability)      4. 실질성(Substantial)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 54%

24. 아웃바운드 텔레마케팅의 판매촉진 강화를 위한 방안이 아닌 것은?(2008년 03월)      1. 상담원은 고객의 요구만을 열심히 경청하게 한다.      2. 상담원들에게 상품에 대한 사전지식을 철저히 준비하도록 한다.      3. 고객에게 호감을 줄 수 있는 커뮤니케이션 기술을 갖추도록 한다.      4. 상담원은 고객의 반론에 대한 자연스러운 대응력을 갖추도록 한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

25. 아웃바운드 텔레마케팅의 정의에 대한 설명으로 옳은 것은?(2012년 05월)      1. 고객이 먼저 주도하는 고객주도형 텔레마케팅을 말한다.      2. 고객에게 카탈로그나 다이렉트 메일(DM)을 발송해준 후에 주문을 받는 업무를 말한다.      3. 소비자에 대한 제품 및 서비스 실태, 고객응대 태도, 시장조사 등을 파악하는 것을 말한다.      4. 준비된 고객 데이터를 통해 전화를 걸어 계획된 메시지를 전달하고 상담하는 업무를 말한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

2과목 : 시장조사

26. 시장조사의 효과 또는 필요성에 대한 설명이 아닌 것은?(2011년 03월)      1. 기업 경영의 중요한 의사결정을 하는데 도움이 된다.      2. 마케팅 문제해결에 필요한 정보를 신속하게 수집하여 관련 업체에 판매수단으로만 활용한다.      3. 마케팅 프로그램을 효과적으로 수행 할 수 있다.      4. 마케팅 문제의 예측과 진단을 위한 조사까지 수행한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

27. 설문지작성을 위한 응답의 형태 중 응답의 항목들은 상호배타적이고 모든 응답을 포관할 수 있는 조건을 만족시키는 응답형태는?(2009년 07월)      1. 자유응답형      2. 다지선다형      3. 양자택일형      4. 문장완성형      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

28. 수집된 자료 중 2차 자료의 장점이 아닌 것은?(2013년 08월)      1. 저렴한 비용      2. 수집과정의 용이성      3. 시간의 절약      4. 입수자료의 적합성      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 70%

29. 어떤 연구에서“65세 이상의 노년층 인구가 많은 도시가 65세 이상의 노년층 인구가 적은 도시보다 1인당 여가활동에 지출하는 액수가 많다.”는 결과를 얻었을 때, 이러한 연구결과로부터“어떤 67세의 노인이 63세의 노인보다 여가활동에 더 많은 비용을 지출한다.”고 결론을 내리는 경우에 발생하는 오류를 무엇이라고 하는가?(2013년 06월)      1. 조건화 오류      2. 생태학적 오류      3. 개인주의적 오류      4. 일반화 오류      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

30. 시장조사에서 설문지 응답자의 권리를 보호하기 위한 준수사항으로 틀린 것은?(2012년 05월)      1. 응답자에게는 조사면접에 꼭 참가해야 할 의무가 없다.      2. 조사자는 응답자가 조사면접에 익숙하지 못하기 때문에 면접의도에 맞는 응답을 유도한다.      3. 조사자는 응답자에게 질문을 객관화함으로써 응답자의 사생활을 침해하지 말아야 한다.      4. 조사자는 응답자와 조사면접을 할 때 면접에 관한 세칙과 지시사항에 따라 수행해야 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

31. 시장조사가 기여할 수 있는 마케팅의사결정의 주요 구성요소가 아닌 것은?(2009년 03월)      1. 마케팅 계획의 수립과 실행      2. 마케팅 계획의 유효성과 평가      3. 마케팅 기회와 제약 요인의 규명      4. 마케팅 조사에 할당되는 자금의 규모      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

32. 시장조사의 절차를 계획, 실시, 분석과 보고 3단계로 구분할 때, 실시에 해당하는 것은?(2014년 05월)      1. 코 딩      2. 편 집      3. 설문지 설계      4. 조사계획의 수립      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 32%

33. 검정요인 중 총체적 개념과 다른 변수와의 관계에 있어서, 총체적 개념을 구성하는 요소들 중 어떤 것이 관찰된 결과에 결정적인 영향을 미치는가 하는 것을 파악하는 데 사용되는 것은?(2014년 05월)      1. 억제변수      2. 왜곡변수      3. 구성변수      4. 매개변수      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 27%

34. 다음 척도의 종류는?(2010년 05월)           1. 서스톤척도      2. 리커트척도      3. 거트만척도      4. 의미분화척도      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

35. 표본 프레임(sampling frame)에 관한 설명으로 틀린 것은?(2015년 03월)      1. 표본을 추출하기 위한 모집단의 목록이다.      2. 표본추출 단위가 집단인 경우에는 표본 프레임은 집단별 목록만 있으면 된다.      3. 비확률표본추출방법을 이용할 경우에는 정확한 표본 프레임이 있어야 한다.      4. 정확한 확률표본추출을 하기 위해서는 모집단과 정확하게 일치하는 표본프레임이 확보되어야 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 26%

36. 전화조사에 대한 설명으로 틀린 것은?(2014년 03월)      1. 조사 시간대는 상관없다.      2. 질문은 짧고 단순하게 구성하고 질문의 수를 줄인다.      3. 중간에 전화가 끊기거나 소음 등에 방해를 받지 않도록 한다.      4. 한 가지 주제를 다루는 것이 적당하다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 50%

37. 자료의 신뢰성을 확보하기 위한 방법과 가장 거리가 먼 것은?(2012년 05월)      1. 측정항목을 늘린다.      2. 설문지의 모호성을 제거한다.      3. 동일한 질문이나 유사한 질문을 2회 이상 한다.      4. 면접자의 면접방식과 태도를 피면접자에 따라 다양하게 진행한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

38. 다음과 같은 질문을 통해 자료를 수집하는 방식은?(2013년 08월)           1. 소시오메트리      2. 메트리스법      3. Q-소트      4. 스캘로그램      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

39. 다음 중 탐색조사의 종류가 아닌 것은?(2012년 05월)      1. 문헌조사      2. 전문가조사      3. FGI조사      4. 사례조사      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

40. 전화조사에서 조사항목의 우선순위가 가장 낮은 것은?(2012년 05월)      1. 특정 기업에 대한 선호도 여부      2. 특정 사실에 대한 판단(찬성/반대)의 여부      3. 주로 구매하는 상품에 대한 질문      4. 고객의 신변(소득, 주거, 교육 등)에 관한 사항      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

41. 다음 중 비확률표본추출방법에 해당하는 것은?(2012년 03월)      1. 단순무작위표집(Simple Random Sampling)      2. 층화표집(Stratified Sampling)      3. 집락표집(Cluster Sampling)      4. 유의표집(Purposive Sampling)      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

42. 측정의 신뢰도와 타당도에 관한 설명으로 틀린 것은?(2014년 03월)      1. 타당도는 측정하고자 하는 개념이나 속성을 정확히 측정하였는가의 정도를 의미한다.      2. 신뢰도는 측정치와 실제치가 얼마나 일관성이 있는지를 나타내는 정도이다.      3. 타당성이 있는 측정은 항상 신뢰성이 있으며, 신뢰성이 없는 측정은 타당도가 보장되지 않는다.      4. 타당도 측정 시 외적타당도보다 내적타당도가 더 중요하다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 32%

43. 우편조사의 응답률에 영향을 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?(2011년 06월)      1. 연구주관기관 및 지원 단체의 성격      2. 응답집단의 동질성      3. 응답자의 지역적 범위      4. 질문지의 양식 및 우송방법      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

44. 다음이 설명하고 있는 것은?(2011년 08월)           1. 결과변수      2. 종속변수      3. 외생변수      4. 독립변수      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

45. 다음 중 2차 자료에 관한 설명으로 틀린 것은?(2009년 03월)      1. 단기간에 자료를 쉽게 획득할 수 있다.      2. 2차 자료는 1차 자료에 비해 상대적으로 비용이 적게 든다.      3. 당면한 조사문제를 해결하기 위하여 직접 수립된 자료이다.      4. 2차 자료는 1차 자료를 수집하기 전에 주로 예비조사로 사용된다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

46. 다음 중 시장조사의 절차로 맞는 것은?(2015년 03월)      1. 문제 정의 → 자료수집 → 문제해결을 위한 체제의 정립 → 조사 설계 → 자료 분석 및 해석 → 보고서 작성      2. 문제 정의 → 자료수집 → 자료 분석 및 해석 → 문제해결을 위한 체제의 정립 → 조사 설계 → 보고서 작성      3. 문제 정의 → 조사 설계 → 자료 분석 및 해석 → 문제해결을 위한 체제의 정립 → 자료수집 → 보고서 작성      4. 문제 정의 → 문제해결을 위한 체제의 정립 → 조사 설계 → 자료수집 → 자료 분석 및 해석 → 보고서 작성      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 22%

47. 다음 중 척도법의 선택이 가장 적합한 것은?(2014년 08월)      1. 광고인지도를 조사하기 위해 서열척도를 선택했다.      2. 매출액을 조사하기 위해 명목척도를 선택했다.      3. 상품 선호 순위를 측정하기 위해 비율척도를 선택했다.      4. 주가지수를 조사하기 위해 등간척도를 선택했다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 16%

48. 마케팅조사와 마케팅정보시스템의 비교 설명으로 틀린 것은?(2008년 03월)      1. 마케팅조사는 문제해결에 초점을 맞추고, 마케팅정보시스템은 문제해결 및 문제예방에도 초점을 맞춘다.      2. 정보와 자료에 있어서 마케팅조사는 미래지향적이고, 마케팅정보시스템은 과거중심적이다.      3. 마케팅조사는 마케팅정보시스템에 정보를 제공하는 하나의 자료원이다.      4. 마케팅정보시스템은 경영정보시스템 개념을 도입하여 마케팅 분야에 적합하도록 수정하였다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

49. 관찰을 통한 자료수집의 장점으로 옳은 것은?(2014년 05월)      1. 조사자가 관심을 보이는 유형을 다양하게 얻을 수 있다.      2. 신속하게 자료를 수집할 수 있다.      3. 자료 수집방법이 보다 객관적이고 정확하다.      4. 조사비용이 가장 적게 든다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 24%

50. 다음 중 신뢰도를 측정하는 방법에 관한 설명으로 틀린 것은?(2009년 03월)      1. 재검사법 - 동일한 상황에서 상이한 측정도구를 사용하여 동일한 대상을 일정한 간격을 두고 두 번 측정하여 그 결과를 비교한다.      2. 복수양식법 - 대등한 2가지 형태의 측정도구를 이용하여 동일한 측정대상을 동시에 측정하고 두 측정값의 상관관계를 분석한다.      3. 반분법 - 측정도구를 임의로 반으로 나누어 독립된 두개의 척도를 사용한다.      4. 내적 일관성 - 동일한 개념을 측정하기 위해 여러개의 항목을 이용할 경우 크로바하의 알파 계수를 이용하여 신뢰도를 저해하는 항목을 측정도구에서 제외한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

3과목 : 텔레마케팅관리

51. 인바운드 텔레마케팅에서 상담원의 서비스 질을 향상시키기 위한 여러 가지 요소들 중에서 고객들에게 혜택이나 이익 등을 제공하거나 고객의 기대에 부응하는 서비스를 제공하는 요소에 해당하는 것은?(2010년 03월)      1. 창의력      2. 유용성      3. 효율성      4. 성실성      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

52. 텔레마케팅 아웃소싱 업체 선정시 유의할 사항이 아닌 것은?(2011년 08월)      1. 콜센터 아웃소싱 업체가 인바운드 텔레마케팅 성향이 강한지, 아웃바운드 텔레마케팅 성향이 강한지 해당 업체의 특성을 고려해야 한다.      2. 아웃소싱 업체의 고객 데이터베이스 관리의 신뢰성 정도를 반드시 점검해야 한다.      3. 아웃소싱 업체의 상담원의 자질이 어떠한지를 평가하여야 하며, 편차가 심할 경우 업체선정을 고려해야 한다.      4. 규모가 큰 아웃소싱 업체를 선정하는 것이 가장 효율적이고 콜 생산성을 높일 수 있다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

53. 고객의 전화가 상담사에게 연결되는 동시에 상담사의 컴퓨터 화면에 고객 정보가 나타나는 기능은?(2014년 08월)      1. 스크린 팝(Screen Pop)      2. 음성 사서함(Voice Mail)      3. 다이얼링(Dialing)      4. 라우팅(Routing)      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 75%

54. 역할연기 연습의 진행단계로 맞는 것은?(2008년 03월)           1. (ㄱ) → (ㄹ) → (ㄴ) → (ㄷ)      2. (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄹ) → (ㄴ)      3. (ㄷ) → (ㄴ) → (ㄱ) → (ㄹ)      4. (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄹ) → (ㄷ)      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

55. 직장 내 훈련(On-the-Job Training : OJT)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?(2011년 08월)      1. 많은 종업원에게 통일된 훈련을 시킬 수 있다.      2. 종업원의 개인적 능력에 따른 훈련이 가능하다.      3. 상사와 동료 간에 이해와 협조 정신을 강화시킨다.      4. 고급기기 등의 실습이 필요한 경우 적용이 곤란하다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

56. 신규채용에 있어 합리적인 선발도구가 갖추어야 할 타당성 요건과 가장 거리가 먼 것은?(2012년 03월)      1. 준거관련타당성      2. 내용타당성      3. 구성타당성      4. 예산타당성      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

57. 텔레마케터를 선발할 때 사용하는 텔레마케터 면접기준표에 여러 항목들이 포함되어 있다. 이 항목 중 경청, 지식욕, 신뢰성, 유연성을 평가하는 것은?(2011년 06월)      1. 표현 및 구술 능력      2. 품성 및 조직 적응력      3. 음성적 자질      4. 청취 및 이해력      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 59%

58. 콜센터 조직의 목표를 효과적, 효율적으로 달성하기 위해 자원과 업무를 적절하게 배분하고 조정해 나가는 과정은?(2012년 08월)      1. 효율화      2. 부문화      3. 조직화      4. 전문화      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

59. 콜센터의 성과향상을 위한 보상계획을 수립할 때 고려해야 할 사항과 거리가 먼 것은?(2010년 03월)      1. 지속적이고 일관성 있는 보상계획을 수립해야 한다.      2. 달성 가능한 목표수준을 고려해야한다.      3. 직원을 참여시켜야한다.      4. 팀보다 개인의 성과에 초점을 맞추어야 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

60. 텔레마케팅 조직의 슈퍼바이저 역할에 대한 설명으로 틀린 것은?(2008년 03월)      1. 일반적으로 10~15명의 텔레마케터를 1명의 슈퍼바이저가 관리한다.      2. 모니터링을 통해 텔레마케터의 성과를 분석한다.      3. 텔레마케터의 능력계발을 위한 교육을 지원한다.      4. 콜 예측을 통한 신규인력 투입시기를 결정한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

61. 텔레마케팅에서 효과적인 코칭의 목적과 가장 거리가 먼 것은?(2009년 07월)      1. 모니터링 결과에 대한 커뮤니케이션      2. 텔레마케터의 업무수행능력 강화과정      3. 특정부문에 대한 피드백을 제공하고 지도 교정해 가는 과정      4. 특정행동에 대한 감시 감독      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

62. 콜센터 리더로서의 역할이 아닌 것은?(2011년 03월)      1. 원활한 의사소통      2. 각 직무별 촉매자      3. 상호신뢰감 구축      4. 독재적 리더십 발휘      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

63. 직무분석(Job Analysis)의 결과물로 산출되는 것은?(2014년 08월)      1. 직무 관리서      2. 직무 기술서      3. 직무 발전서      4. 직무 개발서      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 41%

64. 반론극복기법의 종류 중 논문이나 통계자료에 나와 있는 객관적이고 입증할만한 자료를 인용하여 설명하는 것은?(2015년 03월)      1. 부메랑기법      2. 입증법      3. 사례법      4. 칭찬기법      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 25%

65. 직무분석을 통하여 얻은 직무에 관한 자료와 정보를 직무의 기록한 문서이며, 직무표식, 직무개요, 직무내용, 직무요건 등을 기술한 것은?(2012년 05월)      1. 직무설명서      2. 직무능력서      3. 직무기술서      4. 직무개요서      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

66. 인바운드 콜센터의 정화상담 시 중요사항으로 맞는 것은?(2014년 05월)      1. 고객문의 내용파악      2. 통화가능여부 확인      3. 전화건 목적 설명      4. 통화상대방 확인      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 70%

67. 최근 텔레마케팅 운영의 변화 추세로 틀린 것은?(2014년 03월)      1. 기업이 고정비 부담을 줄이기 위해 자체적으로 텔레마케팅 운영을 확대하고 있다.      2. 데이터베이스 시스템 구축으로 고객정보를 활용하여 적극적인 판촉활동을 전개하여 생산성과 수익실현에 초점을 둔다.      3. 인바운드와 아웃바운드를 동시에 운영하고 실무자의 효율성과 생산성을 높이고 있는 추세이다.      4. 콜센터를 중심으로 전용상품을 개발하여 판매활동을 강화하고 있다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 7%

68. 개인 성과평가의 신뢰성과 공정성을 확보하기 위한 방법으로 틀린 것은?(2009년 03월)      1. 다면평가를 효율적으로 활용한다.      2. 평가자에 대해 평가체계, 평가기법 등의 종합적인 평가 관련 교육을 강화한다.      3. 평가결과는 비공개로 하고 평가자와 피평가자간의 면담을 통한 코칭을 활성화한다.      4. 피평가자가 평가결과에 불만이 있는 경우 이의제기를 할 수 있는 소통채널을 운영한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

69. 동기부여 중심의 OJT 교육내용에 해당하지 않는 것은?(2012년 08월)      1. 칭찬하기      2. 신뢰감 표시      3. 직무 축소      4. 실패의 위로      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

70. 인하우스 켈레마케팅(In-House Telemarketing)이란?(2011년 03월)      1. 텔레마케팅 경험이 없는 경우에 외부에 위탁하여 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.      2. 자체적으로 텔레마케팅센터를 설치하여 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.      3. 기업을 소구대상으로하여 텔레마케팅활동을 하는 것이다.      4. 소비자를 대상으로 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

71. 다음이 설명하고 있는 텔레마케팅 형태로 가장 옳은 것은?(2012년 08월)           1. 인바운드, B to C      2. 인바운드, B to B      3. 아웃바운드, B to C      4. 아웃바운드, B to B      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

72. 텔레마케터에게 요구되는 자질이 아닌 것은?(2008년 03월)      1. 기업의 이미지 향상을 위해 최선을 다한다.      2. 회사의 업무와 상품 내용을 숙지한다.      3. 전화통화의 내용을 가능한 간략하게 기록한다.      4. 고객과 우호적인 관계를 갖는다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

73. 텔레마케팅의 성장 배경에 관한 설명 중 “신용카드의 보급으로 고객 정보의 취득과 수요 창출의 효과”를 고려한 측면은?(2009년 07월)      1. 기술적 측면      2. 사회적 측면      3. 소비자 측면      4. 생산자 측면      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

74. 콜센터의 인력관리 프로세스를 순서대로 바르게 나열한 것은?(2014년 08월)           1. A → B → D → E → C      2. B → A → D → E → C      3. B → D → A → E → C      4. B → C → D → E → A      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 34%

75. 텔레마케터의 잦은 이직이 콜센터운영에 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?(2012년 03월)      1. 채용공고와 채용과정에서의 비용 발생      2. 질적인 부분의 증대효과      3. 기존인력을 대체한 신입인력의 생산성 감소      4. 신입인력 교육기간 동안의 수입 감소      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

4과목 : 고객응대

76. CRM의 성과를 정량적 측면과 정성적 측면으로 구분할 때 정성적 측면에 해당하는 것은?(2010년 05월)      1. 원가절감      2. 고객유지      3. 시장점유율      4. 구전효과      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

77. 표현적인(Expressive) 유형의 고객 상담 전략과 가장 거리가 먼 것은?(2014년 08월)      1. 고객의 생각을 인정하면서 긍정적인 피드백을 준다.      2. 고객의 이야기만을 경청하고, 상담자 본인의 이야기는 전혀 하지 않는다.      3. 제품이나 서비스가 어떻게 고객의 목표나 욕구를 충족시켜 줄 수 있는지 설명한다.      4. 의사결정을 촉진할 적정수준의 인센티브를 제공한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 85%

78. 효과적인 의사소통 기술과 가장 거리가 먼 것은?(2011년 08월)      1. 미소 띤 대화      2. 목소리 변화의 이용      3. 고객보다 빠른 말의 속도      4. 능동적 청취      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

79. 고객의 유형 중 단호한 형(Decisive)의 고객상담 요령과 가장 거리가 먼 것은?(2010년 05월)      1. 고객에게 될 수 있으면 상담원이 말이 많이 한다.      2. 질문에 직접적인, 간결한, 사실적인 대답을 한다.      3. 변명을 하지 말고 설명을 간결하게 하고 해결책을 제공한다.      4. 상황의 해결을 목표로 한 구체적 질문을 하고 서비스한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

80. 텔레마케터가 고객의 욕구를 정확히 파악하고 고객의 불만사항을 신속하게 해결하기 위한 방법으로 가장 적합한 것은?(2014년 03월)      1. 고객이 사용하는 사투리, 속어 등을 사용함으로써 보다 친근하고 신속하게 응대한다.      2. 고객의 욕구를 정확히 파악하기 위해서는 고객의 이야기 도중에 질문한다.      3. 전달력을 높이기 위해 음성의 변화(음성의 고저, 장단, 강약 등) 없이 말한다.      4. 고객의 정확한 이해를 위해 통화의 끝부분에서 중요부분을 요약하여 전달한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 56%

81. 성공적인 CRM 운영을 위하여 필요한 사항이 아닌 것은?(2012년 05월)      1. CRM 관련 기술 및 마케팅 관련 전문 인력을 확보해야 한다.      2. 매스미디어를 이용한 마케팅활동이 중요시되어야 한다.      3. CRM 중심 부서 간 업무가 통합되어서 고객대응이 원활해야 한다.      4. 고객 및 정보 지향적 문화가 기업내부에 확산되어야 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

82. 관계마케팅 전략 개발을 위한 요소와 그에 대한 설명으로 틀린 것은?(2012년 03월)      1. 제품 - 동일한 제품을 가지고 새로운 고객을 찾는 전략이 필요하다.      2. 종업원 - 종업원들에 대한 적극적인 인적관리가 필요하다.      3. 고객 - 모든 고객을 대상으로 관계구축을 하는 것보다 고객 충성도가 높은 고객을 대상으로 한다.      4. 측정 - 측정내용을 계량화하여 정확한 마케팅 효과를 측정할 수 있게 한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

83. 기업에서 고객만족을 위해 고객서비스를 중요하게 고려해야 하는 이유로 가장 적합한 것은?(2010년 03월)      1. 전반적인 고객서비스에 대한 고객의 기대가 핵심제품에 대한 기대보다 높기 때문이다.      2. 인터넷의 대중화로 판매자로 판매자와 고객 간의 대면 기회가 감소하고 있기 때문이다.      3. 내부고객에 대한 고객서비스가 외부고객에 대한 고객 서비스로 연결되기 때문이다.      4. 제품의 물리적 품질에 큰 차이가 없으면 소비자들은 고객서비스를 통해 전체 품질을 평가하기 때문이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

84. 고객 측면에서 상담이 필요한 이유가 아닌 것은?(2012년 03월)      1. 소비생활 전반에 대한 의사결정이 어렵기 때문에 필요하다.      2. 상품판매를 극대화하여 기업의 이윤을 추구하고, 고객만족경영을 추구하기 위해 필요하다.      3. 소비시장의 거대화 및 복잡화 현상에 따른 구매지식이 부족하기 때문에 필요하다.      4. 상품에 대한 불만이 발생하였을 때 해결방안에 대해 도움을 주기 때문에 필요하다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

85. 고객관계발전의 단계 중 ‘관계탐색단계’에 해당하는 것은?(2012년 03월)      1. 고객과 종업원의 충성도가 형성되는 단계이다.      2. 시험적으로 잠재적인 교환의 상대를 찾는 단계이다.      3. 종업원이 고객을 인식하거나 고객이 종업원을 적당한 교환상대로 인식한다.      4. 관계의 각 당사자가 상대방의 역할 수행과 그 결과에 만족하여 기존의 관계가 확대되고 거래가 발전하는 단계이다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

86. 고객 성격의 특성에 따른 응대요령으로 틀린 것은?(2013년 03월)      1. 급한 성격은 신속하게 행동하고 설명도 핵심만 강조한다.      2. 결단성이 없는 성격은 기회를 잡아 빨리 요점만 설명한다.      3. 내성적인 성격은 조용하게 응대하고 상대의 의견을 충분히 들어준다.      4. 흥분을 잘하는 성격은 부드러운 분위기를 유지하며 강압하지 않는다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 50%

87. 메타그룹의 산업보고서에서 처음 제안된 CRM시스템 아키텍처의 3가지 구성요소가 아닌 것은?(2014년 08월)      1. 통합CRM      2. 운영CRM      3. 협업CRM      4. 분석CRM      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 46%

88. 커뮤니케이션에 관한 설명으로 가장 옳은 것은?(2014년 03월)      1. 커뮤니케이션은 단시간 반복되는 일련의 행위이다.      2. 커뮤니케이션은 사람들이 서로의 정보, 생각, 느낌 등을 공유하기 위한 활동이다.      3. 상대방과 어떠한 관계에 있느냐와 관계없이 주고받는 내용이나 전달방식이 일정해야만 한다.      4. 커뮤니케이션은 일방적인 활동이다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 44%

89. 다음 중 효과적인 듣기 기술 방법으로 옳은 것은?(2010년 03월)      1. 고객의 말을 상담자의 경험과 연결 지어 이해하기      2. 고객이 말한 것을 상담자가 다시 한번 명료화하기.      3. 고객이 객관적으로 말하는 내용만 걸러서 듣기      4. 고객의 말에 대한 대답을 미리 준비하면서 듣기      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

90. CRM에서 현실적인 관계형성을 위해 고객이 기업에게 기대하는 관계 구축의 요소가 아닌 것은?(2009년 07월)      1. 상호 간의 신뢰      2. 공정한 차별 대우      3. 단기적 관계      4. 열린 대화 창구      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

91. 성공하는 텔레마케터가 되기 위해 가져야 할 태도로 적합하지 않은 것은?(2014년 05월)      1. 항상 고객의 문제를 도와주고 해결해주는 전문가라는 자긍심을 갖는다.      2. "고객과의 약속은 반드시 지킨다."라는 철학을 갖고 업무에 임한다.      3. 자신의 상담능력을 향상시키기 위해 자기개발에 최선을 다한다.      4. 고객불만의 수용과 처리에 있어 상담자 자신의 권한이 제한되어 있으므로 실제적인 처리보다는 일차적인 응대에만 최선을 다한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 95%

92. 비언어적 의사소통에서 사람이 무의식적으로 다른 사람과 상호작용을 할 때 사용하는 영역에 대한 설명으로 틀린 것은?(2011년 03월)      1. 친밀한 거리의 영역은 연인이나 가까운 친구, 부모에게 안겨있는 어린아이 사이에서 찾아 볼 수 있다.      2. 개인적 거리의 영역은 파티에서 편안하게 이야기 할 수 있고 파트너와 쉽게 접촉할 수 있는 거리이다.      3. 대중적 거리의 영역은 접촉이 없이 비교적 사적인 이야기들을 주고 받을 수 있는 절친한 직장동료 사이의 관계 이다.      4. 사회적 거리의 영역은 소비자나 서비스를 제공하는 사람에게 이야기할 때와 같이 주로 대인업무를 수행할 때 사용된다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

93. 성공적인 텔레마케팅 활동이 되기 위해 미리 준비해야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?(2011년 08월)      1. 고객정보 입력 및 수정      2. 예상 질문과 답변      3. 적절한 구매 제품의 범위      4. 정확한 제품 지식과 정보      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

94. 다음 중 고객에게 자신이 의도하는 것을 적극적으로 전달하는 방법으로 적합하지 않은 것은?(2013년 08월)      1. 자신의 의도를 강력하고 직설적으로 표현한다.      2. 듣기 좋은 음성과 언어로 대답한다.      3. 호감이 가도록 메시지를 표현한다.      4. 효과적으로 말하는 요령을 익힌다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

95. 고객생애가치를 평가하기 위해 필요한 세부 구성요소가 아닌 것은?(2011년 03월)      1. 할인율      2. 공헌마진      3. 마케팅비용      4. 고객추천가치      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

96. 불만족고객을 대상으로 상담원의 상담기법이 틀린 것은?(2015년 03월)      1. 인내심을 갖고 공감적 경청을 한다.      2. 항상 목소리를 높이며 소비자의 의견에 동조한다.      3. 실현 가능한 문제해결 방법으로 최선을 다하고 있음을 전달한다.      4. 문제해결이 만족스러웠는가를 확인한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 35%

97. 인바운드 상담원이 가져야 할 자질과 가장 거리가 먼 것은?(2012년 08월)      1. 직업의식과 인내력      2. 듣기와 말하기 능력      3. 문제 상황에 대한 대처 능력      4. 다른 사람에 대한 통제적 성향      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

98. 기업은 고객의 이탈을 방지하기 위해 금전적 형태의 대책과 심리적 형태의 대책을 사용한다. 다음 중 심리적 형태의 대책에 해당하는 것은?(2009년 07월)      1. 결제대금 지불시기 연장      2. 시장가격 보장      3. 고객을 위한 디자인 서비스      4. 정보제공      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

99. 억양을 좀 더 세련되게 다듬기 위한 방법이 아닌 것은?(2008년 03월)      1. 전화로 이야기할 때도 미소를 짓는다.      2. 필요한 낱말에 강세를 두는 법을 연습한다.      3. 제스처를 활용한다.      4. 호흡은 짧고, 빠르게 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

100. 고객응대에 있어서 Moment of Truth(결정적 순간, 진실의 순간)의 의미로 가장 적합한 것은?(2009년 07월)      1. 고객이 제품을 구매하여 처음 사용해 보는 순간      2. 고객이 제품 사용을 통해 제품의 장, 단점을 실제로 깨달은 순간      3. 고객과 기업이 상호 접촉하여 커뮤니케이션을 하는 매 순간      4. 고객이 만족할 만한 응대가 끝난 시점      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(4839080)을 이용해 주셔서 감사합니다.