텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(7239646)

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텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(7239646)

1과목 : 판매관리

1. 다음 ( ) 안에 들어갈 가장 알맞은 것은?(2010년 05월)          1. 전체 소비자의 대부분을 대표해야 하고 결정적인 구매력을 지니고 있어야 한다.      2. 공통의 욕구를 가지고 있고 마케팅활동에 유사하게 반응해야 한다.      3. 상이한 욕구를 가지고 있고 마케팅활동에 유사하게 반응해야 한다.      4. 성장잠재력이 있어야 하고, 기업수익증대에 기여해야 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

2. 아웃바운드 텔레마케팅 상담 흐름을 올바르게 나열한 것은?(2014년 03월)          1. ㄱ-ㄴ-ㄷ-ㄹ-ㅁ      2. ㄴ-ㄹ-ㄱ-ㄷ-ㅁ      3. ㄴ-ㄱ-ㄹ-ㄷ-ㅁ      4. ㄴ-ㄷ-ㄹ-ㄱ-ㅁ      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 63%

3. 데이터베이스 마케팅의 목적이 아닌 것은?(2011년 06월)      1. 고객가치의 극대화를 통한 기업가치의 극대화이다.      2. 많은 고객을 확보하고, 기존고객의 이탈을 방지하고, 고객을 강화한다.      3. 고객에 대해 판매를 최대화하고 비용을 최소화하여 수익을 극대화한다.      4. 즉각적인 고객의 반응을 이끌어낸다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

4. 기업의 전략적 사업 단위를 분석하는데 이용되는 BCG(Boston Consulting Group) 모형에서 수직축은 무엇을 반영한 것인가?(2012년 03월)      1. 희망투자 수익률      2. 시장성장율      3. 세분시장의 규모      4. 상대적 시장점유율      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

5. 생산과 수요의 조건에 따른 가격전략의 형태 중 고가격 정책에 해당하는 것은?(2011년 03월)      1. 수요의 가격탄력성이 크고, 대량생산으로 생산비용이 절감될 수 있는 경우      2. 수용의 가격탄력성이 작고, 대량생산으로 생산비용이 절감될 수 있는 경우      3. 수용의 가격탄력성이 크고, 소량다품종생산인 경우      4. 수용의 가격탄력성이 작고, 소량다품종생산인 경우      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

6. BCG(Boston Consulting Group)의 시장 성장-점유율 매트릭스에서 시장 성장률이 높으나 점유율이 낮은 사업부를 무엇이라 하는가?(2014년 03월)      1. 별(Star)      2. 현금젖소(Cash cow)      3. 의문표(Question mark)      4. 두뇌(Brain)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 50%

7. 코틀러 교수의 3단계 제품수준에 해당하지 않는 것은?(2011년 03월)      1. 핵심제품      2. 명품제품      3. 유형제품      4. 포괄제품      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

8. 해피콜에 대한 설명으로 틀린 것은?(2011년 03월)      1. 고객과의 관계 개선을 통해 추가판매를 유도하고 고객만족도를 높여 충성 고객화 한다.      2. 감사전화, 서비스 만족확인 전화, 캠페인 지지전화 등이 이에 해당한다.      3. 해피콜의 지속적인 운영관리를 위해 대상 데이터베이스를 유지하도록 한다.      4. 해피콜은 소비자와의 최종 커뮤니케이션 단계로 해피콜 이후의 조치사항은 특별히 필요 없다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

9. 제품이용도를 제고하고자 이탈고객을 대상으로 거래단절의 원인을 조사하여 이에 대한 대책을 수립하는 마케팅 전략은?(2013년 08월)      1. 릴레이션십 마케팅(relationship marketing)      2. 리텐션 마케팅(retention marketing)      3. 내부마케팅(internal marketing)      4. 데이터베이스 마케팅(database marketing)      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

10. STP 전략의 절차를 바르게 나열한 것은?(2012년 08월)      1. 표적시장 선정 → 시장세분화 → 포지셔닝      2. 시장세분화 → 표적시장 선정 → 포지셔닝      3. 포지셔닝 → 표적시장 선정 → 시장세분화      4. 시장세분화 → 포지셔닝 → 표적시장 선정      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

11. 제품의 가격결정에 영향을 미치는 요인들을 통해 분류된 가격결정방법이 아닌 것은?(2012년 05월)      1. 비용지향적 가격결정방법      2. 경쟁지향적 가격결정방법      3. 수요지향적 가격결정방법      4. 유통지향적 가격결정방법      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

12. 상대적으로 저가전략이 적합한 경우로 틀린 것은?(2013년 08월)      1. 높은 품질로 새로운 소비자층을 유인하고자 할 때      2. 시장에서 경쟁사의 수가 많을 것으로 예상될 때      3. 소비자들의 본원적인 수요를 자극하고자 할 때      4. 시장수요의 가격탄력성이 높은 때      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

13. 데이터베이스를 구성하는 고객정보의 원천에 관한 설명으로 틀린 것은?(2010년 03월)      1. 내부고객 정보 - 회사내부에 이미 보유하고 있는 정보      2. 반응고객 정보- 판매를 목적으로 전문 업체에 의해 만들어진 정보      3. 외부고객 정보 - 현재까지 기업과 별다른 관계를 가지고 있지 않는 고객정보      4. 타 기업의 고객정보 - 다른 기업이 보유한 고객정보      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

14. 소비자가 제품을 구매하는 의사결정에 있어 외적 정보의 획득 과정과 관여 유형이 바르게 짝지어진 것은?(2014년 03월)      1. 직접적인 지속적 탐색 - 상황적 관여      2. 직접적인 구매특이적 탐색 - 지속적 관여      3. 비직접적인 구매특이적 탐색 - 상황적 관여      4. 수동적 정보 획득 - 고관여      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 22%

15. 아웃바운드 텔레마케팅 대상고객 정보의 효율적인 관리 방법이 아닌 것은?(2010년 05월)      1. 고객정보의 유출방지      2. 고객정보의 지속적인 확충      3. 고객속성에 따른 획일적 대응      4. 고객정보 및 속성별 질적 개선      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

16. 수요의 가격탄력도와 가격전략의 관계에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2015년 03월)      1. 수요의 가격탄력도란 제품가격의 변화에 대한 수요의 변화비율을 말한다.      2. 수요의 가격탄력도가 비탄력적인 경우에는 고가전략을 하면 기업에 유리하다.      3. 수요의 가격탄력도가 단위 탄력적이라면 최고가전략이 기업에 유리하다.      4. 수요의 가격탄력도가 탄력적이면 저가격전략을 하여야 기업에 유리하다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 32%

17. 마케팅 요소 중 4Ps가 아닌 것은?(2014년 03월)      1. Product      2. Person      3. Promotion      4. Place      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 54%

18. 마케팅믹스에 대한 설명으로 틀린 것은?(2013년 03월)      1. 편의품은 소비자가 구매활동에 많은 시간과 돈을 들이지 않고 자주 구매하는 제품이다.      2. 제품수명주기 중 성장, 성숙기는 특히 매출액이 증가하는 시기이다.      3. 침투가격은 매출이 가격에 민감하게 반응하지 않는 경우에 그 효과가 크다.      4. 제품믹스란 한 기업이 가지고 있는 모든 제품의 집합을 말한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 50%

19. 소비자가 구입하고자 하는 TV를 아래와 같이 평가했을 때의 설명으로 옳은 것은?(2010년 03월)           1. 보완적 접근법으로 TV를 선택하면 A제품을 선택하게 된다.      2. 사전편집식 접근법으로 TV를 선택하면 B제품을 선택하게 된다.      3. 사전편집식 접근법으로 TV를 선택하면 C제품을 선택하게 된다.      4. 보완적 접근법으로 TV를 선택하면 D제품을 선택하게 된다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

20. 무점포 소매기법의 형태에 해당하지 않는 것은?(2009년 07월)      1. 텔레마케팅      2. 방문판매      3. 홈쇼핑      4. 편의점      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

21. 인바운드 상담 시 요구되는 스킬과 거리가 먼 것은?(2014년 03월)      1. 오감의 능력을 총동원하여 고객의 소리를 경청한다.      2. 판매를 유도하는 질문은 하지 않는다.      3. 고객의 입장에서 말하고 듣는다.      4. 자사 상품이 가지고 있는 상품의 장점을 강조한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 30%

22. 아웃바운드 텔레마케팅을 시도할 때의 유의사항으로 적절하지 않은 것은?(2014년 05월)      1. 고객에게 전화를 건 목적과 이유를 먼저 말하면 콜이 중단될 우려가 많으므로 일단 홍보 후 그 이유를 설명하는 것이 바람직하다.      2. 고객은 이익에 민감하므로 콜을 경청하면 틀림없이 이익을 얻을 수 있다는 확신을 주는 것이 중요하다.      3. 제품이나 서비스에 대한 설명 시 주가 되는 상품을 먼저 소개하고 다음에 부수적인 상품을 소개하는 것이 좋다.      4. 고객이 구매 등의 행동을 하도록 유도해야 한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 85%

23. 효과적인 시장세분화의 기준으로 거리가 먼 것은?(2014년 05월)      1. 측정가능성(Measurable)      2. 접근가능성(Accessible)      3. 이윤성(Profitability)      4. 실질성(Substantial)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 54%

24. 다음 중 시장세분화의 인구 통계적 변수에 해당하지 않는 것은?(2011년 03월)      1. 나이      2. 종교      3. 개성      4. 소득      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

25. 고객 데이터베이스의 설계 및 활용 방안으로 적합하지 않은 것은?(2011년 06월)      1. 고객의 체계적 분류를 실현한다.      2. 고객별 DM 반응도를 분석한다.      3. 제품별 판매 히스토리를 분석한다.      4. 고객 라이프스타일을 분류한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

2과목 : 시장조사

26. 일반적으로 기업에서 수행되는 시장조사의 목적과 가장 거리가 먼 것은?(2012년 08월)      1. 소비자의 특성과 행동을 파악하기 위한 시장조사      2. 신제품에 관한 소비자의 반응을 파악하기 위한 조사      3. 시장점유율을 파악하기 위한 조사      4. 새로운 사업이나 기존사업에 대해 고객에게 새로운 인상을 심어주기 위한 조사      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

27. 표본조사와 전수조사에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?(2010년 03월)      1. 모집단내에 대상자의 수가 너무 많을 경우 표본조사를 한다.      2. 전수조사가 표본조사보다 항상 오류가 없으나 비용이 많이 들어서 표본조사를 한다.      3. 마케팅 부서는 항상 전수조사를 선호한다.      4. 표본조사는 조사결과에 심각한 오류가 많아 기피된다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

28. 고저된 일정수의 표본가구 또는 개인을 선정하여 반복적으로 조사에 활용하는 방법은?(2009년 07월)      1. 소비자패널조사      2. 신디케이트조사      3. 옴니버스 조사      4. 가정유치조사      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

29. 다음 설문문항의 오류에 대한 설명으로 옳은 것은?(2010년 05월)           1. 대답을 유도하는 질문을 하고 있다.      2. 가능한 응답을 모두 제시하지 않고 있다.      3. 응답항목들 간의 내용이 중복되고 있다.      4. 하나의 항목으로 두 가지 내용을 질문하고 있다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

30. 다음 질문문항이 부적합한 이유는?(2013년 08월)           1. 유도신문이기 때문이다.      2. 한 번에 두 개의 질문을 하기 때문이다.      3. 적합성이 떨어지기 때문이다.      4. 응답자의 의견을 묻고 있기 때문이다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

31. 다음 사례에서 A유통업자의 표본추출방법은?(2013년 03월)           1. 비확률표본추출      2. 확률표본추출      3. 통계적추론      4. 기준표본추출      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 46%

32. 고객의 특성, 태도 혹은 행동을 실증적으로 규명하는 데 초점을 두고 어떤 결과를 확인하기 위해 특정 가설을 설정·검증하는 데 주로 이용되는 조사는?(2012년 05월)      1. 기능적 조사      2. 정량적 조사      3. 정성적 조사      4. 탐색적 조사      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

33. 측정오차의 발생원인과 가장 거리가 먼 것은?(2012년 08월)      1. 통계분석기법      2. 측정시점의 환경요인      3. 측정방법 자체의 문제      4. 측정시점에 따른 측정대상자의 변화      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

34. 다음과 같이 시장 내의 여러 경쟁상표들에 대한 소비자의 생각을 하나의 도표 상에 나타낸 것은?(2015년 03월)           1. 로드맵      2. 포지셔닝 맵      3. 횡단 조사표      4. 종단 조사표      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 42%

35. 표본 프레임(sampling frame)에 관한 설명으로 틀린 것은?(2015년 03월)      1. 표본을 추출하기 위한 모집단의 목록이다.      2. 표본추출 단위가 집단인 경우에는 표본 프레임은 집단별 목록만 있으면 된다.      3. 비확률표본추출방법을 이용할 경우에는 정확한 표본 프레임이 있어야 한다.      4. 정확한 확률표본추출을 하기 위해서는 모집단과 정확하게 일치하는 표본프레임이 확보되어야 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 26%

36. 다음 설문지 내용 분석 시 설문지 작성 원칙에 가장 위배되는 사항은?(2014년 05월)           1. 응답자를 비하하거나 무시하는 표현의 금지      2. 응답하기 곤란한 질문을 간접적으로 질문      3. 특정사실을 가정한 질문 금지      4. 유도 또는 강요하는 표현 금지      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 65%

37. 다음 중 2차 자료에 해당하지 않는 것은?(2014년 03월)      1. 통계청에서 발간하는 각종 통계자료집      2. 각종 연구소에서 발표한 연구보고서      3. 실태조사를 통하여 수집한 자료      4. 조직 내부에 보유하고 있는 각종 자료      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 31%

38. 내적 타당도를 위협하는 요소가 아닌 것은?(2010년 05월)      1. 특정사건의 영향      2. 피실험자가 변화하는 데 따른 영향      3. 통계학적 회귀효과      4. 반작용효과      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

39. 자료편집과정에서 주의를 기울여야 할 항목과 가장 거리가 먼 것은?(2009년 07월)      1. 일관성      2. 완결성      3. 자유응답형의 처리      4. 주관성      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

40. 설문지 작성의 원칙과 거리가 먼 것은?(2012년 08월)      1. 직접적, 간접적 질문을 혼용하여 작성한다.      2. 조사목적 이외에도 기타 문항을 삽입하여 응답자를 지루하지 않게 배려한다.      3. 편견 또는 편의가 발생하지 않도록 작성한다.      4. 유도질문을 피하고 객관적인 시각에서 문항을 작성한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

41. 인구 통계학적 질문으로 거리가 먼 것은?(2014년 05월)      1. 성 별      2. 나 이      3. 선호하는 취미      4. 학 력      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 75%

42. 종속변수를 선행하면서 영향을 미치는 변수는?(2013년 06월)      1. 잔여변수      2. 외생변수      3. 독립변수      4. 통제변수      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

43. 최소의 경비와 노력으로 광범위한 지역과 대상을 표본으로 삼을 수 있는 자료수집방법은?(2011년 03월)      1. 면접조사법      2. 관찰방법      3. 우편조사법      4. 전화조사법      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

44. 이처럼 동시에 집단으로 조사하는 방식은?(2008년 03월)      1. 신디케이트 조사      2. 회장법      3. 갱서베이      4. 소비자패널조사      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

45. 우편조사와 전화조사의 공통적인 장점으로 옳은 것은?(2012년 03월)      1. 조사에 소요되는 시간이 짧다.      2. 방대한 양의 자료를 수집할 수 있다.      3. 복잡한 질문을 다룰 수 있다.      4. 비교적 비용이 적게 든다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

46. 개인의 사생활 보호 및 면접조사가 어려울 때 실시할 수 있는 조사방법으로 가장 적합한 것은?(2012년 08월)      1. 우편으로 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.      2. 조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.      3. 조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 우편으로 회수한다.      4. 조사대상자들을 한 자리에 모아 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

47. 측정한 자료의 적합성을 검증하는 두 가지 주요한 기준으로 옳은 것은?(2015년 03월)      1. 타당성과 신뢰성      2. 효율성과 효과성      3. 타당성과 효율성      4. 효과성과 신뢰성      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 27%

48. 설문지 작성시 질문문항의 순서에 대한 설명으로 틀린 것은?(2010년 05월)      1. 설문주제의 오리엔테이션을 위한 개방형 질문은 먼저 한다.      2. 쉽고 흥미를 끌 수 있는 질문부터 먼저 시작한다.      3. 동일한 주제의 경우 단순한 질문에서 복잡한 질문으로 진행한다.      4. 설문응답시 뒤로 갈수록 응답자기 산만해지므로 구체적인 질문을 먼저 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

49. 우편조사의 응답률에 영향을 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?(2010년 05월)      1. 응답집단의 동질성      2. 응답자의 지역적 범위      3. 질문지의 양식 및 우송방법      4. 조사주관기관 및 자원단체의 성격      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

50. 다음 ( )안에 들어갈 알맞은 것은?(2010년 03월)           1. 타당성      2. 신뢰성      3. 민감성      4. 선별성      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

3과목 : 텔레마케팅관리

51. 인바운드 텔레마케팅 도입시 점검사항이 아닌 것은?(2011년 08월)      1. 고객정보를 처리할 수 있는 컴퓨터 및 소프트웨어 등의 활용수준은 도입 후 점검해도 된다. $      2. 인바운드 텔레마케팅 우수기업 등을 사전에 방문하여 벤치마킹할 필요성이 있다.      3. 고객에게 제공할 정보, 스크립트 작성, 텔레마케터의 근무방법 등 텔레마케팅을 전개하는 방법 등을 점검한다.      4. 고객의 문의에 보다 객관적이고 합리적인 답변을 하기 위해 일종의 질의응답 매뉴얼인 Q&A를 준비한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

52. 성과 달성을 위한 목표 관리의 중점사항이 아닌 것은?(2009년 03월)      1. 개인별 수행목표는 수치화로 명확해야 한다.      2. 환경이 변하더라도 목표는 일관성이 있어야 한다.      3. 조직의 목표와 개인의 목표가 연계성이 있어야 한다.      4. 목표 수행시 상담원과 관리자 간의 의사소통이 필요하다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

53. OJT의 설명으로 틀린 것은?(2008년 03월)      1. OJT는 사내직업훈련이다.      2. OJT 리더는 피교육자의 문제점 및 건의사항을 수렴한다.      3. 실무에 투입되기 전 평가결과에 따라 피드백한다.      4. 현장적응훈련이다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

54. 리더십의 유형을 의사결정 방식과 태도에 따라 구분할 때 의사결정 방식에 따른 구분이 아닌 것은?(2010년 05월)      1. 독재형 리더십      2. 민주형 리더십      3. 직무중심형 리더십      4. 자유방임형 리더십      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

55. 콜센터에서 총 발신 수에 대한 반응비율을 나타내는 것은?(2011년 06월)      1. CPC(Cost Per Call)      2. CPO(Cost Per Order)      3. CRR(Call Response Rate)      4. OR(Oder Rate)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

56. 서비스 전략적인 측면에서 본 콜센터의 역할이 아닌 것은?(2011년 06월)      1. 콜센터는 철저한 서비스 실행 조직으로서 기업 전체에 미칠 영향을 중요시해야 한다.      2. 서비스 및 고객 니즈를 정확히 이해하고 이애 대해 피드백을 줄 수 있어야 한다.      3. 기업의 서비스 전략을 효과적으로 수행하기 위한 콜센터 성과지표(KPI)를 가지고 있어야 한다.      4. 고객에게 신속한 서비스를 제공하기 위하여 커뮤니케이션 채널도 단순화시켜야 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

57. CTI(Computer Telephony Integration)시스템에서 측정가능한 성과지표로 틀린 것은?(2014년 05월)      1. 서비스 레벨      2. 평균통화시간      3. 통화품질 만족도      4. 통화 포기율      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 43%

58. 콜센터 조직의 특성으로 맞는 것은?(2012년 05월)      1. 기업 중심적이다.      2. 고객의 가치를 중시한다.      3. 1：1 대면 접촉이다.      4. 정보와 커뮤니케이션을 매개로 하지 않는다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

59. 금융기관에서 수행하는 고객등급화는 목적과 용도에 따라서 구분할 수 있다. 고객에 관한 신상정보와 연계된 거래활동을 분석하고 평가하여 이를 점수로 산정하고 등급을 부여하는 것은?(2012년 03월)      1. 행동평점      2. 신청평점      3. 요인평점      4. 가중평점      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

60. 인바운드텔레마케팅과 아운바운드텔레마케팅을 구분하는 기준은?(2009년 03월)      1. 텔레마케팅의 소구대상      2. 텔레마케팅의 전개장소      3. 콜센터의 운영주체      4. 전화를 거는 주체      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

61. 회원가입,캠페인,이벤트 등을 실시할 때 사전에 보내진 메일을 수신한 고객에게 전화고지를 해서 개봉 촉진 또는 반응 효과를 향상시키기 위해 실시하는 것은?(2011년 03월)      1. pre-call      2. clod call      3. pay-per-call      4. handled call      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

62. 다양한 전문적 기술을 가진 사람들의 집단에 의해 해결될 수 있는 프로젝트를 중심으로 조직화된 신속한 변화와 적응이 가능한 임시적 시스템인 조직구조는?(2009년 07월)      1. 매트릭스 조직구조      2. 혼합형 조직구조      3. 위원회 조직구조      4. 직능별 조직구조      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

63. 텔레마케팅에 대한 설명으로 맞는 것은?(2013년 03월)      1. 텔레마케팅은 방문 상담을 통한 수익 창출 형태의 마케팅 기법이다.      2. 텔레마케팅을 위해서는 필수적으로 전용 교환기 및 CTI 장비를 갖춘 콜센터가 반드시 필요하다.      3. 웹 사이트 상으로 상품의 판매나 고객 지원이 가능한 경우는 별도로 전화 상담원을 둘 필요가 없다.      4. 홈쇼핑 광고를 통해 소비자에게 주문 전화를 유도하여 상품을 판매하는 것도 텔레마케팅의 기법 중에 하나이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 17%

64. 콜센터 문화에 영향을 미치는 개인적 요인에 해당하는 것은?(2014년 05월)      1. 행정당국의 제도적 지원      2. 상담원의 근로선택의 자유      3. 상담원에 대한 직업의 매력도      4. 전문직으로서의 자기개발65      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 54%

65. 콜량 예측 시 필요한 데이터와 가장 거리가 먼 것은?(2009년 07월)      1. 마무리 시간      2. 평균처리시간      3. 텔레마케터의 수      4. 평균대화시간(통화시간-초)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

66. 고효율, 고성과를 창출하기 위한 콜센터 직무별 역할에 관한 설명으로 틀린 것은?(2012년 08월)      1. 상담사는 높은 상담품질로 더 높은 성과달성에 기여한다.      2. 슈퍼바이저는 코칭을 통해 상담사의 업무역량을 개발하여 더 높은 성과달성에 기여한다.      3. QAA는 불필요한 상담 프로세스를 제거함으로써 더 높은 성과달성에 기여한다.      4. 기술지원자(IT)는 적절한 스케줄 관리를 통해 오버타임 원가를 줄임으로써 더 높은 성과달성에 기여한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

67. 막스 베버(Max Weber)가 주장한 이상적인 관료조직(bureaucracy)의 특징을 올바르게 설명한 것은?(2013년 06월)      1. 과업의 성과가 일정하도록 다양한 규칙이 있어야 한다.      2. 경영자는 개인적인 방법과 생각으로 조직을 이끌어야 한다.      3. 조직구성원의 채용과 승진은 경영자의 지식과 경험에 기초한다.      4. 조직의 각 부서 관리는 해당 업무의 전문가에 의해 이루어져야 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

68. 콜센터 성과변수를 고객성과와 업무성과로 구분할 때 조직내부의 업무수행과정에서 나타나는 업무성과에 해당하는 것은?(2014년 08월)      1. 고객유지율 확립      2. 고객만족도 향상      3. 고객모니터링 기능 강화      4. 고객획득률 증가      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 34%

69. 인바운드 스크립트에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?(2014년 03월)      1. 고객 주도형으로 정형적인 스크립트를 작성하는 것이 비교적 쉽다.      2. 상품의 판매나 주문으로 결부시켜가는 것이 비교적 쉽다.      3. 기업의 이미지 향상 및 고객 만족 향상에 크게 공헌할 수 있다.      4. 인바운드 스크립트는 주어진 상황을 잘 반영해야 한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 0%

70. 다음 교육훈련과정개발을 위한 교수모형설계의 5단계 중 ( ) 안에 들어갈 알맞은 것은?(2014년 05월)           1. 전 략      2. 분 석      3. 목표설정      4. 피드백      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 20%

71. 아웃바운드형 콜센터의 성과분석 관리지표에 대한 설명으로 틀린 것은?(2012년 05월)      1. 고객DB 소진율 - 총고객 DB 불출 건수 대비 텔레마케팅으로 소진한 DB 건수가 차지하는 비율      2. 고객DB 사용 대비 고객획득률 - 총고객 DB 불출 건수 대비 고객으로 획득한 비율      3. 1콜당 평균 전화비용 - 아웃바운드 텔레마케팅을 하였을 경우 1콜당 평균적으로 소요되는 전화비용의 정도      4. 총 매출액 - 일정기간 동안 아웃바운드 텔레마케팅을 실행한 결과 발생하는 총매출액      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

72. 상담원 인사관리 및 교육 등에 대해 관련 직무분석을 활용한다. 다음 중 직무분석에 대한 설명으로 틀린 것은?(2013년 03월)      1. 해당 직무의 모든 중요한 정보만을 수집하는 것이 직무분석이다.      2. 해당 업무 프로세스 개선의 기초가 된다.      3. 상담원의 훈련 및 교육 개발의 기준이 된다.      4. 조직이 요구하는 일의 내용, 요건 등을 정리·분석한 것이다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 58%

73. 텔레마케팅에 대한 설명으로 옳은 것은?(2012년 05월)      1. 텔레마케팅은 방문 상담을 통한 수익 창출 형태의 마케팅 기법이다.      2. 텔레마케팅을 위해서는 필수적으로 전용 교환기 및 CTI 장비를 갖춘 콜센터가 반드시 필요하다.      3. 웹 사이트상으로 상품의 판매나 고객 지원이 가능한 경우는 별도로 전화 상담원을 둘 필요가 없다.      4. 대중매체의 광고를 통해 소비자에게 주문 전화를 유도하여 상품을 판매하는 것도 텔레마케팅의 기법 중에 하나이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

74. 텔레마케팅 조직구성원의 역할이 잘못 연결된 것은?(2014년 05월)      1. 교육담당자 – 텔레마케터의 경력개발을 위한 교육프로그램을 개발한다.      2. 모니터링담당자 – 텔레마케터가 고객과 통화한 내용을 분석한다.      3. 시스템담당자 – 텔레마케터가 효율적으로 업무를 할 수 있도록 스크립트를 개발한다.      4. 수퍼바이저 – 텔레마케터의 스케줄을 관리한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 57%

75. 신입 상담원 교육과정으로 거리가 먼 것은?(2013년 06월)      1. 업무지식      2. 회사 전반적인 사항      3. 커뮤니케이션 스킬      4. 콜 분석 및 예측      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

4과목 : 고객응대

76. 좋은 발성의 기본자세가 아닌 것은?(2008년 03월)      1. 아랫배에 약간 힘을 주고 다소 긴장한다.      2. 업무에 임하기 전에 좋은 발성을 위한 준비를 한다.      3. 몸의 중심을 발끝에 두고 힘이 편중되지 않도록 한다.      4. 선천적으로 음성이 좋으면 발성에 주의하지 않아도 된다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

77. CRM 전략을 수행하기 위한 고객세분화 중 기능 지향적이고, 고객유치와 고객유지 및 교차판매 등과 같은 구체적인 마케팅 활동에 필요한 운영상의 의사결정을 목표로 하는 것은?(2011년 08월)      1. 전략적 세분화      2. 진술적 세분화      3. 혼합형 세분화      4. 실행적 세분화      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

78. 스크립트에 대한 적절한 설명이 아닌 것은?(2013년 06월)      1. 잠재고객 또는 고객과 통화를 할 때 사용하는 대본과 같은 것으로써 고객과의 원활한 대화를 돕는다.      2. 스크립트는 통화 목적과 방향 설정이 명확해야 하고 효과적인 통화시간을 관리할 수 있다.      3. 다양한 고객을 접하게 됨에 따라 스크립트는 지속적인 보완을 해야 한다.      4. 효과적인 통화를 위해 반드시 상담사는 스크립트에 명시되어 있는 대로 고객응대를 해야 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

79. 인바운드 콜 상담기법에 대한 설명으로 바람직하지 않은 것은?(2011년 03월)      1. 상대방의 말을 막지 않는다.      2. 상대방의 민감한 부분이나 콤플렉스는 대화에서 제외 한다.      3. “언제나” , “반드시” 와 같은 정확하고 단호한 표현을 지속적으로 사용하여 고객에게 신뢰를 준다.      4. 지나치게 과장된 정서표현은 삼가 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

80. 커뮤니케이션의 특징이 아닌 것은?(2013년 03월)      1. 커뮤니케이션은 서로의 행동에 영향을 미친다.      2. 커뮤니케이션은 오류와 장애가 발생할 수 있다.      3. 커뮤니케이션의 형식은 고정되어 있다.      4. 커뮤니케이션은 순기능과 역기능이 존재한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 36%

81. 다음 중 친밀감(Rapport) 형성에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?(2014년 05월)      1. 고객에게 슬픈 감정을 유도하는 기법이다.      2. 가망고객을 진찰하듯 탐색하는 기법이다.      3. 품위를 지키는 프로다운 자세를 느끼도록 하는 기법이다.      4. 고객에게 신뢰감을 느끼도록 하는 기법이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 80%

82. 고객의 일반적인 욕구에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?(2013년 08월)      1. 개인적으로 알아주고 관심과 정성이 담긴 서비스를 제공받기를 원한다.      2. 소비자가 원할 때 적시에 서비스를 제공받기를 원한다.      3. 책임당사자인 제3자에게 업무를 넘겨서 처리해 주기를 원한다.      4. 자신의 문제에 대해 공감을 얻고 공정하게 처리되기를 원한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 60%

83. 고객응대에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2013년 06월)      1. 고객과 커뮤니케이션을 하는 활동이다.      2. 고객이 필요로 하는 정보를 제공한다.      3. 고객의 요구를 미리 판단하여 답을 제시한다.      4. 고객응대시 고객의 입장에서 판단한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

84. 다음 중 고객의 반론극복을 위한 순서로 적합한 것은?(2014년 05월)      1. 공감 → 탐색 → 이점부각 → 동의      2. 탐색 → 공감 → 이점부각 → 동의      3. 공감 → 탐색 → 동의 → 이점부각      4. 탐색 → 공감 → 동의 → 이점부각      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 39%

85. 고객을 가치관점에서 해석할 때 해당되지 않는 것은?(2008년 03월)      1. 내부고객      2. 창조고객      3. 미래고객      4. 최종고객      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

86. 성공적인 텔레마케팅 활동이 되기 위해 미리 준비해야 할 사항이 아닌 것은?(2008년 03월)      1. 고객정보 입력 및 수정      2. 예상질문과 답변      3. 적정한 구매 제품의 범위      4. 정확한 제품지식과 정보      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

87. CRM을 통해 기업이 얻을 수 있는 성과와 가장 거리가 먼 것은?(2010년 05월)      1. 우수고객 유지      2. 직원능력개발      3. 교차판매      4. 비용절감      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

88. 다음의 고객관련 내용을 토대로 고객의 커뮤니케이션 유형을 진단할 때 이 고객과의 상담을 성공적으로 이끌기 위해 표현되는 응대화법으로 가장 적절한 것은?(2014년 05월)           1. "카드 결제가 가장 빠르지만 내키지 않으시면 온라인으로 송금을 해주시거나 직접 방문하셔서 구입하시는 방법도 있습니다."      2. "다른 방법은 전화주문만큼 빠르지 않습니다. 카드결제를 하셔야 빨리 상품을 받으실 수 있으니 카드결제를 하시기 바랍니다."      3. "요즘은 거의 모든 고객들이 전화로 신용카드 번호를 불러주십니다. 문제없습니다."      4. "그러면 좀 더 생각해 보시고 다시 전화 주시기 바랍니다."      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 79%

89. CRM을 통해 충성도가 제고된 고객들에게서 기대되는 행동이 아닌 것은?(2012년 08월)      1. 타인추천      2. 재구매      3. 긍정적 구전광고      4. 전환비용 및 위험감수      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

90. 고객관계관리의 변화과정에 대한 설명으로 틀린 것은?(2013년 08월)      1. 고객과의 관계가 개별고객과 쌍방향 의사소통에서 그룹화된 고객과의 일방적 관계로 변화되었다.      2. 고객이 수동적#선택적 구매자에서 능동적 구매자로 변화되었다.      3. 고객관리가 영업과 판매부서 위주에서 전사적 관리로 변화되었다.      4. 고객과의 관계가 일시적인 관계에서 장기적인 관계로 변화되었다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

91. 다음 중 커뮤니케이션의 목적으로 틀린 것은?(2015년 03월)      1. 영향력 행사      2. 정보교환      3. 감정표현      4. 자유방임      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 25%

92. 비언어적 의사소통에서 사람이 무의식적으로 다른사람과 상호작용을 할 때 사용하는 영역에 대한 설명으로 틀린 것은?(2014년 05월)      1. 친밀한 거리의 영역은 연인이나 가까운 친구, 부모에게 안겨있는 어린아이 사이에서 찾아볼 수 있다.      2. 개인적 거리의 영역은 파티에서 편안하게 이야기할 수 있고 파트너와 쉽게 접촉할 수 있는 거리이다.      3. 대중적 거리의 영역은 접촉이 없이 비교적 사적인 이야기들을 주고받을 수 있는 절친한 직장동료 사이의 관계이다.      4. 사회적 거리의 영역은 소비자나 서비스를 제공하는 사람에게 이야기할 때와 같이 주로 대인업무를 수행할 때 사용된다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 65%

93. 주문접수 처리업무의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?(2014년 05월)      1. 편리한 주문접수처리 기능은 인바운드 텔레마케팅의 대표적인 업무이다.      2. 통화성공률을 높이는 것이 절대적으로 요구된다.      3. 대금결제의 안정성 보장을 위해 VAN사업자를 통한 업무제휴가 필요하다.      4. 전산으로 처리되는 업무가 증가하고 있기 때문에 상담사교육의 중요성은 과거보다 감소되고 있다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 73%

94. 고객의 이익 극대화와 이를 통해 기업의 수익성을 극대화하는 것이 CRM의 목적이다. CRM의 목적 달성을 위한 CRM의 특성이 아닌 것은?(2012년 08월)      1. 목표시장과 목표고객에 대한 고객관계의 집중화에 노력한다.      2. 고객을 유지하는 것보다는 다양한 상품 및 할인정책을 제시하여 보다 더 많은 고객을 획득하는 것에 주목적으로 한다.      3. 고객이 원하는 상품을 만들고 고객관계에서 고객의 욕구를 파악하여 고객이 원하는 제품을 공급하는 것에 중점을 두어야 한다.      4. 기존고객 및 잠재고객을 위한 마케팅전략을 통해 고객점유율을 높이는 전략이 필요하다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 30%

95. 고객이 반론을 제기하는 원인과 가장 거리가 먼 것은?(2013년 06월)      1. 회사를 믿을 수 없다.      2. 텔레마케터의 설명이 충분하지 않다.      3. 올바른 선택에 대한 확신이 없다.      4. 텔레마케터를 믿을 수 있다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

96. 불만족고객을 대상으로 상담원의 상담기법이 틀린 것은?(2015년 03월)      1. 인내심을 갖고 공감적 경청을 한다.      2. 항상 목소리를 높이며 소비자의 의견에 동조한다.      3. 실현 가능한 문제해결 방법으로 최선을 다하고 있음을 전달한다.      4. 문제해결이 만족스러웠는가를 확인한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 35%

97. 다음 중 CRM의 특징에 관한 설명으로 틀린 것은?(2010년 03월)      1. 고객과의 관계에 있어서 기업에 초첨을 맞추는 기업 중심적이다.      2. 고객의 생애에 걸쳐 관계를 구축하고 장기적인 이윤을 추구한다.      3. 고객과의 직접적인 접촉을 통한 쌍방향 커뮤니케이션을 지속한다.      4. 정보기술에 기반을 둔 과학적인 제반 환경의 효율적 활용을 요구한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

98. CRM의 필요성에 대한 설명이 아닌 것은?(2011년 06월)      1. 기존고객을 유지하기 위해서는 고객의 요구를 파악하는 것이 중요하게 대두되었다.      2. 고객에 관한 정보가 급변하기 때문에 고객을 어떻게 세분화 하고, 목표고객을 어떻게 정할 것인가에 대한 해결방안을 도출해 내기 위함이다.      3. 지속적으로 고객에게 서비스를 제공하기 위한 관리방안을 마련하기 위해 필요로 하게 되었다.      4. 소수의 전문부서에서 고객 관련 업무에 대해 책임을 지고 활동에 전념하기 위해 필요로 하게 되었다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

99. 커뮤니케이션에서 나타날 수 있는 문제점으로써 전달자 측면의 요인에 대한 설명이 아닌 것은?(2014년 08월)      1. 전달경로의 특성 - 커뮤니케이션의 통로를 의미하며 대면, 문서, 통화 상징물 등이 포함된다.      2. 메시지 명확화 능력 - 전달하고자 하는 정보의 내용을 얼마나 명확하게 할 수 있는가 하는 능력이다.      3. 전달능력 - 자신의 메시지를 정확하고 신속하게 전달할 수 있는 매체를 선정하고 이를 활용할 수 있는 능력을 말한다.      4. 개인적 특성 - 전달자의 감정과 태도 또는 가치관이나 기질 등에 관련되는 인격이 내향성인가 또는 외향성인가, 지배성향이 강한가 또는 약한가 등에 따라 커뮤니케이션의 효과는 달라질 수 있다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 14%

100. 고객상담시 고객과의 공감대를 형성하는 방법과 가장 거리가 먼 것은?(2015년 03월)      1. 공통적인 화제로 성의 있게 대화한다.      2. 인사는 격식에 따라서 위엄 있게 한다.      3. 고객을 진심으로 칭찬한다.      4. 고객의 신분에 맞는 존칭어를 구사한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 38%

텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(7239646)을 이용해 주셔서 감사합니다.